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DX 성과 및 상담센터 상황실 등 점검
서비스매니저들 만나 격려키도조주완 LG전자 사장이 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다.
LG전자는 조 사장이 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내 및 해외의 고객 접점 서비스 시스템을 집중 점검했다고 10일 밝혔다.
조 사장은 "인공지능(AI)과 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"이라고 당부했다.
그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.조 사장은 ▲실시간 고객 상황 관리 시스템 'G-CAS' ▲구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 원 뷰(One View)' ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크' ▲무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등을 살펴봤다.
이와 함께 50여 개 해외법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.그중에서 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이' 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,블록 체인 웹선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,블록 체인 웹시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축도 살폈다.LG전자는 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조 사장은 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.
서비스 시스템 현장 점검 후 조 사장은 서비스매니저들을 만나 격려의 메시지를 전했다.그는 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 말했다.
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