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여태껏 수많은 커뮤니케이션 전문가들이 상대방을 격려하고 칭찬하는 것이 비판하거나 질책하는 것보다 더 좋은 동기부여 방법이라고 역설해왔다.하지만 현장의 많은 리더들은 어쭙잖은 칭찬과 격려가 오히려 사람들을 나태하거나 방만하게 만들며 자극을 위해서는 부정적인 피드백,즉 '채찍질'이 실제로는 더 효과적이라고 항변한다.도대체 무엇이 맞는 말인가?혼란스러울 수밖에 없다.그런데 이를 깔끔하게 정리한 연구자들이 있다.스테이시 핑컬스틴 컬럼비아대 교수와 내적 동기 귄위자 아일릿 피스바흐 시카고대 교수가 그 주인공이다.
연구진은 일단 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백이 각각 어떤 장점이 있는지에 주목했다.상대방에게 무엇을 잘했는가를 알려주는 긍정적 피드백은 경험과 자신감을 향상시켜 업무에 대한 몰입을 높여준다.반면 무엇이 잘못되었는가를 알려주는 부정적 피드백은 어디에 노력을 기울여야 하며 개선할 수 있는 방법이 무엇인가에 주목하게 만드는 역할을 한다.
이 두 종류의 피드백은 각각 어떤 상황과 상대방에 더 효과적일까?연구진의 가정은 이렇다(심리학자의 한 사람으로서 연구진의 가정에 깊이 공감한다).자신이 무엇을 하고 있는지 잘 모를 때,로또 찍기즉 무언가를 시작한 초보자일 때 긍정적인 피드백은 낙관적인 태도를 유지하고 직면한 문제에 대해 더 심리적 안정감을 느끼고 임하는 데 도움이 된다.반면 자신이 전문가이고 이미 자신이 하고 있는 일을 어느 정도 알고 있다면,로또 찍기더욱 성장하거나 어떤 경지에 이르기 위해 필요한 일을 하는 데 도움이 되는 것은 부정적인 피드백이다.
그렇다면 사람들은 자신이 초보자일 때와 전문가일 때 이렇게 각기 다른 피드백에 더 민감하고 적극적으로 실제로 연구자들의 예상대로 반응할까?일단 연구진의 예상은 정확한 것으로 봐야 할 것 같다.핑컬스틴 교수 연구진은 초급 또는 고급 프랑스어 수업을 듣는 학생들에게 그들이 제대로 하고 있는 것(강점에 초점을 맞춘 긍정적 피드백)을 강조하는 선생님을 더 선호하는지,아니면 잘못하는 것(실수와 이를 바로잡는 방법에 초점을 맞춘 부정적 피드백)을 강조하는 선생님을 더 선호하는지 물었다.그 결과 초심자는 자신이 무엇을 제대로 하고 있는지를 확인해주고 격려하는 선생님을 압도적으로 좋아했다.당연히 그 결과 이후의 학습에도 몰입도가 강했다.반면 일정 수준 이상에 도달한 수강생들은 자신이 무엇에 취약한지를 알려주는 선생님을 상대적으로 더 확실하게 선호했다.이는 분야를 막론하고 일관적으로 나타나는 현상으로 봐도 무방한 듯하다.
물론 초심자인 신입사원에게 실수나 잘못한 것에 대해 일절 말하지 말라는 것이 아니다.노련한 전문가의 뛰어난 업적을 칭찬하지 말라는 것 역시 아니다.게다가 대부분의 심리학 연구를 종합해보면 부정적인 피드백은 질이 좋은 조언과 함께 제공돼야 하며,로또 찍기심지어 유머러스하거나 재치 있는 분위기로 상대방에게 주어져야 한다.
그럼에도 불구하고 핵심은 다음과 같다.첫째,칭찬은 프로보다 새내기에게 더 효과적인 동기부여 수단이 된다.그리고 경험이 풍부한 사람들,로또 찍기즉 전문가에게는 무엇이 잘못되었는가를 말하는 데 있어서 너무 조심스러워할 필요가 없다.물론 이는 상대방의 전문성을 인정하거나 전문가로서 해낸 부분을 강조하고 난 뒤 부정적 피드백을 하는 것은 상대방에게 동기를 부여함에 있어서 매우 효과적인 방법이 된다는 것을 리더가 명심하고 실천할 때에만 가능한 일이다.그러니 가장 먼저 전제가 되어야 하는 것은 상대방에 대한 존중감이다.연구진은 그것을 어떤 실험 조건에서든 구현했기 때문에 이 같은 결과가 나왔다는 것을 분명히 밝혔다는 점을 잊으면 안 된다.
[김경일 아주대학교 심리학과 교수]
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