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조주완(맨 왼쪽) LG전자 CEO가 9일 서울 강서구 LG사이언스파크 해외서비스 종합상황실에서 50여 개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 점검하고 있다.LG전자 제공 
9일 마곡 LG사이언스파크 방문
‘G-CAS‘호크아이’등 점검
조주완 LG전자 CEO가 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 국내외 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.
갈수록 뜨거워지는 지구에 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등의 이상기온 현상이 발생하면서 글로벌 고객의 불편을 방지하고자 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다.
10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날 서울 강서구 LG사이언스파크에서 국내외 서비스 시스템을 집중 점검하고 "LG전자만의 차별화한 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.
LG전자는 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템,마카오 블랙잭 룰사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다.
조 CEO는 특히 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템‘G-CAS’등 통합 지원 체계와 디지털 전환(DX) 성과를 점검했다.G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시각에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하는 식이다. LG전자 제공 조 CEO는 50여 개 해외법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는‘호크아이’활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.HE사업본부 HE연구소에서 개발한 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 페인 포인트(pain point·고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾고 개선하는 시스템이다. 
조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.
LG전자는 AI 상담 인프라를 이용해 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.60여 개 언어를 실시간 번역하고,마카오 블랙잭 룰자연어 처리 기술로 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다.우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인 상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
현장 점검을 마친 조 CEO는 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 해온 전남 LG 목포서비스센터의 서요신 기정을 비롯해 최일선에서 일하는 매니저들을 만나 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"며 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라고 격려했다.
