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DX 통해 통합 지원체계 구축
GPS 기반의 실시간 시스템으로 서비스 현장 대처
글로벌 상담센터 상황실서 해외 60여 개 상담센터 관리 조주완 LG전자 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다./LG전자 제공 
LG전자가 조주완 LG전자 최고경영자(CEO)이 인공지능(AI)과 디지털 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다고 10일 밝혔다.
LG전자는 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템,사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다.
조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객 접점 서비스 시스템을 점검하고 “AI와 디지털을 통해 글로벌 고객에게 LG전자만의 서비스 경험을 제공할 것”이라고 했다.
LG전자는 조 CEO가 서비스 품질의 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 들여다봤다.지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적인 예시다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나,제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 지원하는 식이다.
LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 기반한 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다.
해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축,슬롯 알장사50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.
조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.
특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 확인했다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,선제적으로 문제점을 찾고 개선하는 시스템이다.
해외에서는 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,슬롯 알장사시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고,자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 대화가 가능하다는 점이 특징이다.우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인 상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 했다.
