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세계경제硏·신한은행 국제금융컨퍼런스
"韓은행,모빙AI로 고객경험 혁신·업무 자동화 진행 중"
"신용평가 넘어 고객 연체관리할 수 있는 방법도"
사회적 규범 적립은 과제···"AI 거버넌스 필요한 시점"[이데일리 유은실 기자] “인공지능(AI)이 먼저 은행 업무를 해주고,그 이후 사람이 효율적으로 일하는‘AI 퍼스트 프로세스’가 가능해질 것입니다.”
이날‘세션 2’의 패널로 나선 임 본부장은 최근 생성형 AI가 나오면서 또 다른 패러다임이 만들어졌다고 진단했다.신한은행은 2019년 고객 상담 영역에 가장 먼저 AI를 도입한 뒤 지난해 그룹 통합 AI센터를 구축했다.
임 본부장은 “결국 AI를 통해 고객경험과 업무 자동화가 가능할 것으로 생각한다”며 “기존에 로봇 프로세스 자동화(RPA)가 정해진 루틴에 따라 업무를 지원했다면 AI가 등장하면서 업무 프로세스가 바뀌었다”고 말했다.예컨대 하루 2000만건 이상 발생하는 이상거래에 대해 AI가 먼저 위험도를 판단한 뒤,이후 은행 검사역이 위험도를 검토하는‘업무 효율화’가 이뤄지고 있다는 설명이다.그는 이 과정을‘AI 퍼스트 프로세스’로 정의했다.
또 고객 신용관리 영역에서도 AI 활용 가능성이 크다고 진단했다.임 본부장은 “신용평가뿐 아니라 고객 신용관리에서도 AI로 혁신을 이룰 수 있다”며 “AI가 고객의 건전성을 판단하면 연체발생 전에 은행은 고객에게 다양한 방법을 제시해 고객이 연체하지 않도록 유도할 수 있다”고 말했다.
‘인재 채용’에 있어 융합형 인재에 대한 중요성도 언급했다.AI를 이해하는 엔지니어적 접근과 은행 업무를 이해하는 서비스 마인드 모두 중요하다는 견해다.임 본부장은 “좋은 엔지니어를 채용하는데 은행이 다른 기업에 비교해 특별한 어려움을 겪고 있다고 판단하지는 않는다.중요한 것은 조직 내 다양성”이라며 “앞으로 AI는 더 이상 AI가 아닌 하나의‘도메인’이 될 것으로 본다”고 말했다.이어 “도메인을 튜닝할 수 있는 전문성과 은행 업무를 이해하는 역량 등이 필요하다”고 말했다.
아울러 향후 과제로‘사회적 규범 적립’과‘AI 거버넌스’를 제시했다.AI가 금융업무에 속속 적용되고 있는 만큼,규제적 접근과 기술적 접근이 균형적으로 이뤄져야 한다는 의견이다.
임은택 본부장은 “AI가 업무에 도입됐을 때,모빙어떤 동작을 어떤 이유로 하는지에 대한 분석이 어려울 때가 있다”며 “사회적으로 합의된 규범을 우선 만들고 기술적인 테스트를 거치는 작업이 필요하다”고 강조했다.
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