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[서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실을 찾은
조주완 LG전자 CEO(사진=LG전자)]
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현장 점검에 나섰습니다.
LG전자는 위성항법장치(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담·원격 진단·조치 시스템,사용 데이터 기반 제품 진단 시스템,선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등을 사용하고 있습니다.
조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국·해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했습니다.
조 CEO 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 들여다봤습니다.
지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)을 통해선 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공합니다.
가령, 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나,제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원할 수 있습니다.
LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 One View'에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 상담·원격 진단·조치를 시행 중입니다. 이외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크',
엘엠비무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄습니다.
해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축,50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있습니다.
한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파하고 있습니다.직접 교육·코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포하고 있습니다.
조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했습니다.
조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 확인했습니다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,선제적으로 고객 페인포인트(불편)를 찾고 개선하는 시스템입니다.
해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있습니다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고,
엘엠비자연어 처리 기술로 고객의 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다고 LG전자는 설명했습니다.
LG전자는 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기적으로 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획입니다.
조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했습니다.
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