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조 사장,서비스 품질 지원체계·DX 성과 들여다봐
호크아이·AI 상담 인프라로 국내외 서비스시스템 구축[이데일리 김소연 기자] 조주완 LG전자(066570) 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 국내와 해외 고객 서비스 시스템을 집중적으로 살피며 현황 점검에 나섰다.
LG전자는 위성추적기술(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템과 더불어 △AI 상담 △원격 진단·조치 시스템 △사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 △고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.앞서 LG전자는 지난 2021년 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 G-CAS를 도입했다.또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인하는‘고객 원 뷰(One View)’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(Thin Q)의 다양한 데이터를 접목해 기반을 둔 효율적인 상담과 원격 진단·조치를 시행하고 있다.
이날 조 CEO는 서비스 품질 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 들여다봤다.또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.특히 조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,슬롯나라 ㅚㄴ고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.그는 “세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공하도록 DX 활동을 지속할 것”이라고 강조했다.
LG전자는 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.한국 서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직도 꾸려 한국서비스의 우수한 역량을 해외로 전파하고 있다.또 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,슬롯나라 ㅚㄴ시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진 중이다.유럽에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 끌어올린다는 계획이다.
한편 조 CEO은 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만나기도 했다.그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든 타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
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