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조 사장,카타르 월드컵 공 가격서비스 품질 지원체계·DX 성과 들여다봐
호크아이·AI 상담 인프라로 국내외 서비스시스템 구축[이데일리 김소연 기자] 조주완 LG전자(066570) 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 국내와 해외 고객 서비스 시스템을 집중적으로 살피며 현황 점검에 나섰다.
LG전자는 위성추적기술(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템과 더불어 △AI 상담 △원격 진단·조치 시스템 △사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 △고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.앞서 LG전자는 지난 2021년 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 G-CAS를 도입했다.또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인하는‘고객 원 뷰(One View)’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(Thin Q)의 다양한 데이터를 접목해 기반을 둔 효율적인 상담과 원격 진단·조치를 시행하고 있다.
이날 조 CEO는 서비스 품질 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 들여다봤다.또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.특히 조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,카타르 월드컵 공 가격고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.그는 “세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공하도록 DX 활동을 지속할 것”이라고 강조했다.
LG전자는 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.한국 서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직도 꾸려 한국서비스의 우수한 역량을 해외로 전파하고 있다.또 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,카타르 월드컵 공 가격시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진 중이다.유럽에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 끌어올린다는 계획이다.
한편 조 CEO은 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만나기도 했다.그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든 타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
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