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[디지털데일리 강소현기자] SK텔레콤을 포함한 SK ICT 패밀리는 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 통신 서비스 관련 전 업종을 석권했다고 2일 밝혔다.
25년 연속 1위를 차지한 SK텔레콤을 비롯해,SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV서비스 부문에서 각각 10년 연속·6년 연속 1위를 달성했다.SK텔링크는 국제전화 부문에서 16년 연속 1위,알뜰폰 부문에서 2년 연속1위를 차지했다.11번가 역시 e커머스 부문에서 17년 연속 1위를 이어가고 있다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스 이용 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성,진정성,적극성,사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.
특히 SK텔레콤의 이번 KS-SQI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다.
SK텔레콤은 장기 고객을 위해 특별한 혜택을 제공하는‘스페셜 T’프로그램을 올해 1월 도입,고객들의 높은 호응을 얻었다‘스페셜 T’프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년,가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공하며,10년 이상 장기 고객에게는 시기별로 공연,스포츠 관람,전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.'
아울러 SK텔레콤의 구독 서비스플랫폼‘T우주’는 120여개 제휴사와 협업을 통해 고객에게 차별화된 혜택을 제공하고 있으며,지난 27일 넷플릭스와 협력 통해‘우주패스 넷플릭스’를 출시하는 등 고객 생활 전반을 아우를 수 있는 서비스를 지속 업그레이드 중이다.
지난해에는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한‘0 청년 요금제’를 새롭게 선보였다.0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공하는 한편 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈,영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.
또 고객과 가장 가까운 접점인 고객센터에서도 AI기술을 적용,2018년 야구 순위고객의 편익을 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.이를 위해‘AI 기반 음성인증’을 선보이고,연내‘텔코 LLM(Telco LLM)’적용 계획을 밝히는 등 서비스를 지속 확대하고 있다.
'텔코 LLM'은 GPT,2018년 야구 순위클로드와 같은 범용 LLM이 아니라 통신업에 특화된 LLM을 뜻하는 것으로,이를 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담에 활용될 예정이다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “2025년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 우리의 진심을 인정 받은 성과”라며 “1위에 만족하지 않고,AI 등 기술을 활용한 서비스 혁신과 동시에 고객에 대한 감성적인 터치와 세심한 배려를 통해 고객이 좋아하고 함께하고 싶은 회사로 만들어 나가겠다” 고 밝혔다.
SK브로드밴드는 고객의 관점에서 서비스의 변화와 혁신을 고민하고,고객가치 혁신을 실행한 결과를 인정받았다고 봤다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성해 과제를 추진해왔다.특히 매달 과제 추진 현황을 점검하며,고객 관점에서 개선 효과를 평가하고 있다.
이를 위해 매주 고객 대상 설문을 통해,매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련된 피드백을 받고 있다.이 피드백을 기반으로 서비스 혁신 체계를 추진하여 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다.
이와 함께 SK브로드밴드는 미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하고 있다.최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입혀 나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv로 업그레이드 했다.
특히 업계 최초로 ▲TV를 보는 이용자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 자동개인식별(Auto Detection) ▲인기 드라마와 예능 VOD 속 출연진의 옷과 악세사리 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있는 AI 쇼핑 ▲언제나 최신 UI와 서비스를 최고의 사양으로 즐길 수 있는 VCS(Video Cloud Streaming) 기술을 업계 최초로 개발해 적용해 AI 미디어 선도 기업으로 나아가고 있다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 초고속 인터넷 10년 연속 1위,IPTV 6년 연속 1위 결과는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
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