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양승만 KT 고객경험혁신본부 부장이 13일 서울 중구 KT 서울중앙센터에서 KT 인공지능컨택트센터(AICC)에 대해 설명하고 있다.[이가람 기자]
인공지능(AI) 장점은 업무 지원을 통한 시간 단축입니다.예를 들어 고객이 청소년 요금제에 대해 궁금해한다면 어시스트 화면에 청소년 지니 요금제라는 키워드가 뜹니다.KT 지식 시스템의 문서로 연결되는 링크인데요.해결 방법을 쉽게 찾을 수 있습니다.
AI 기술이 발전하면서 고객센터도 단순 콜센터를 넘어 인공지능컨택트센터(AICC)로 진화하고 있다.고객 응대 효율성을 극대화하고 개인에 맞춘 경험을 제공하면서 서비스 산업군에서 혁신을 불러일으키는 모습이다.그 중심에 KT가 있다.
13일 매경닷컴이 찾은 서울 중구 KT 서울중앙센터는 고객의 문의에 응대하는 상담원들의 목소리가 가득했다.상담원들의 손은 마우스 클릭을 이어가면서 모니터 곳곳을 누빈다.정 팀장의 PC에는 팀원들의 대화창 열 개가 열려 있고 말풍선이 실시간으로 빠르게 올라가고 있었다.
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손흥민 토트넘 경기일정대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터가 담당하는 전체 업무를 최적화하는 솔루션이다.현재 KT는 전국에서 통합 10개소,유선 2개소,
손흥민 토트넘 경기일정무선 2개소 등 총 14개에 달하는 AI 고객센터를 운영 중이다.전문 인력 6000명이 근무하고 있다.
KT AICC는 음성인식,음성합성,텍스트 분석,대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터가 담당하는 전체 업무를 최적화하는 솔루션이다.▲챗봇과 보이스봇을 활용한 상담 자동화 ▲AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭 ▲목소리를 통한 본인인증 등의 기능으로 상담원에게 신속하고 유연한 고객 대응 환경을 지원한다.
KT는 AICC를 단계적으로 구축해 왔다.2017년 임원 대상 전략 워크숍에서 미래형 고객센터의 필요성이 거론됐다.이후 2018년 AI 챗봇을 선보였다.2019년에는 AI 목소리 인증과 AI 어시스트를 도입됐다.당시에는 대화 내용을 텍스트로 변환한 뒤 요약해 주는 수준에 그쳤다.
하지만 2021년과 2022년에 걸쳐 보이스봇(V1.0) 지니를 인바운드 업무에 투입하고 AI 어시스트를 고도화했다.상담원을 보조하고 롤플레잉으로 신입 교육 및 훈련을 할 수 있는 역할까지 수행이 가능할 정도로 성장한 것이다.자체 개발한 거대언어모델(LLM) 믿음도 탑재된 상태다.
상담원들이 가장 만족하는 어시스트 기능은 고객의소리(VOC) 유형 코드를 자동으로 분류하고 통화 내용을 요약해 10초 만에 정리해 주는 것이다.앞서 상담원들은 이 마무리 작업에 길게는 2분이라는 시간을 투자했었다.
올해 말에는 보이스봇(V2.0)이 아웃바운드 업무 전면에 등장한다.상담원 보호도 강화한다.상담원을 향한 폭언이나 성희롱 등이 발생하면 보이스봇이 안내 멘트를 자동으로 보내고 전화를 끊어 주는 기능이 적용된다.고객과 상담원의 감정을 긍정과 부정으로 분석해 경고 신호도 보내 줄 예정이다.
정영선 KT CS 서울중앙센터 무선일반1팀 팀장이 13일 서울 중구 KT 서울중앙센터에서 AI 챗봇과 보이스봇의 기능을 시연하고 있다.[사진 = KT]현재 KT의 고객센터에서는 하루 평균 23만콜의 유·무선 상담이 이뤄진다.전체 상담 건 중 지니와 대화만으로 상담이 종료되는 비율은 30% 정도다.나머지 70%가량은 지니와 대화 후 상담원과 연결된다.
KT는 챗봇과 보이스봇으로 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 활용해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 처리 업무 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 본 것으로 알려졌다.
KT AICC 솔루션이 이처럼 우수한 성능을 갖추게 된 데는 2014년 1만1000석 규모의 국내 최대 인터넷콜센터(IPCC) 시스템과 KT 고객센터에서 확보한 8K 음성 데이터의 활약이 컸다.마이크로소프트(MS)와 아마존 등 빅테크와의 협력도 한몫했다.
양승만 KT 고객경험혁신본부 부장은 “믿음을 포함한 다양한 AI를 사용 및 접목해 보며 최종적으로 가장 똑똑한 버전을 뽑아 쓰려고 한다”며 “모든 콜에서 1초를 줄이자는 것이 목표였고,
손흥민 토트넘 경기일정이를 통해 KT는 연간 8억원의 비용을 절약하고 있다”고 설명했다.
한편 KT는 AICC를 기업에도 제공하고 있다.기업용 AICC의 이름은 KT 에이센이다.금융·보험·카드·커머스 분야 업종에 KT 에이센이 도입되면 업무 생산성 15% 향상,
손흥민 토트넘 경기일정운영 비용 15% 절감 등 효과를 낼 것으로 전망된다.
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![정영선 KT CS 서울중앙센터 무선일반1팀 팀장이 13일 서울 중구 KT 서울중앙센터에서 AI 챗봇과 보이스봇의 기능을 시연하고 있다.[사진 = KT]](https://imgnews.pstatic.net/image/009/2024/08/14/0005350034_002_20240814103610721.jpg?type=w647)
