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3일 한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과,종합만족도 1위는 3.89를 받은 GS25였다.이어 CU(3.79),이마트24(3.75),세븐일레븐(3.61) 순이었다.
GS25는 3년 전 같은 조사에서도 1등을 차지한 바 있다.
이번 조사는 최근 6개월 이내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1600명(업체별 400명)을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 실시됐다.
한국소비자원에 따르면,3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교해 종합만족도는 0.22점 상승했다.특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났다.
반면,편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는‘서비스 품질’(3.68점→3.73점)과 편의점 이용 과정 중에 느낀 감정을 평가하는‘서비스 체험’(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다.
또한 조사대상 소비자는 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했는데,이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 증가한 금액이다.앞서 산업통상자원부가 발표한‘2023년 연간 주요 유통업체 매출 동향’에서도 편의점의 작년 매출 증가율은 8.1%로 백화점(2.2%),올랜도시티대형마트(0.5%)를 제쳤다.1~2인 가구가 늘어나고 접근 편의성이 높아지면서 오프라인 유통시장에서 편의점의 위상이 갈수록 높아지고 있는 것이다.
이들의 편의점 이용 빈도는‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고,자주 구입하는 상품으로는‘음료’(31.1%)‘간편식 식사류’(26.6%)‘과자,아이스크림,올랜도시티베이커리류’(13.4%) 등이었다.
와이즈앱·리테일·굿즈가 스마트폰 사용자를 표본 조사한 결과 5월 기준 우리동네GS는 389만명으로 1위를 차지했다.이어 BGF리테일의 포켓CU(185만명),세븐일레븐(28만명),이마트24(21만명) 순이었다.
특히 우리동네GS앱은 모바일인덱스의 집계 결과로도 5월 월간 활성 이용자 수(MAU)가 357만명으로,편의점 업계뿐만 아니라 백화점·대형마트 등 오프라인 유통사 앱 중에서 1위를 차지했다.
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올랜도시티,(사진=연합뉴스)김현경 기자 khkkim@wowtv.