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AI가 기업을 바꾼다

세계 CRM 시장 점유율 1위
클라우드 기반 고객관리 서비스
15만개 글로벌 기업들 손잡아
고객 요구사항 AI로 철저 분석

'가려운 곳 긁어주는' 영업 전략
PT 받아 본 글로벌 기업 임원들
"뛰어난 제품,투스카니 스위트 앤 카지노더 뛰어난 영업맨
대체 인센티브 얼마 받나" 얘기도

“제품도 뛰어난데 무엇보다 영업사원이 탐난다.대체 어떤 인센티브를 받길래….”

글로벌 고객관계관리(CRM) 분야 1위 기업인 세일즈포스의 프레젠테이션을 받아 본 중소기업 회장들이 한결같이 보이는 반응이다.2009년 한국에 진출해 중소기업뿐만 아니라 현대자동차,쿠팡,대한항공 등 내로라하는 기업을‘파트너’로 삼았다.2위 마이크로소프트(MS)와의 점유율 격차를 4~5배가량으로 벌릴 정도로 압도적인 세일즈포스 영업 경쟁력의 핵심은 인공지능(AI)이다.2014년 AI연구소를 설립해 영업과 AI의 결합을 체계적으로 축적하고 있다.영업맨이 해야 할 문서 작업,파워 볼 토토통계 분석,마크 도박장 맵보고서 작성 등 일상적인 업무를 AI로 자동화했고,국가별 시장 및 고객 특성까지 AI가 분석한다.세일즈포스의 세계 CRM 시장 점유율은 21.7%(2023년 말)에 달한다.MS는 5.9%에 불과하다.매출도 2022년 264억9200만달러에서 지난해 348억5700만달러로 31% 늘었다.세일즈포스는 세계 최초로 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식의 클라우드 기반 CRM 서비스를 선보인 기업이다.1999년 ＇소프트웨어의 종말＇이라는 파격적인 슬로건과 함께 등장한 세일즈포스는 기업이 고가 소프트웨어를 구매하지 않아도 인터넷만 있으면 고객 데이터를 클라우드에 저장한 뒤 언제든 꺼내쓸 수 있게 해줬다.

이 회사의‘롱런’비결은 최초의 SaaS 방식 CRM 상품이라는 이점에만 있지 않다.CRM이라는 핵심 사업을 영업 전략에 최대한 적용했다‘더 모델’이라는 세일즈포스만의 영업 네트워크를 개발한 것이 대표 사례다.신입 사원은 직군에 상관없이 누구나 첫 2년간 더 모델에 속해야 한다.모든 영업맨이 세일즈포스 내부 솔루션에 성과와 전략 등을 업데이트하고 다른 사원과 공유하도록 하고 있다.한 번의 영업이 새로운 데이터가 되는 셈이다.세일즈포스 관계자는 “이를 통해 비슷한 기업을 공략하는 다른 영업맨은 전략을 고도화할 수 있다”고 설명했다.

‘360도 통합 뷰’시스템도 개발했다.공략할 잠재 고객의 특성을 모든 부서 임직원이 공유한다.무작정 영업을 뛰지 않고 데이터를 기반으로 기회를 분석하기 위해서다.서로 정보를 나누는 시스템으로 영업 사원이 중간에 바뀌더라도 영업 흐름을 놓치지 않을 수 있도록 했다.세일즈포스 영업맨들이 주목하는 건‘고객의 요구’다.해지와 가입이 쉬운 CRM 시장에서는‘기술’그 자체를 어필하기보다‘고객이 무엇을 원하는가’에 주목해야 성공할 수 있어서다.업무 시간 단축,여옥철 토토미래 인재 발굴을 비롯해 기업을 철저히 분석한 뒤 가려운 곳을 긁어주는 영업 전략을 택했다.

세일즈포스가 일찌감치 영업에 AI를 적용한 것도 이런 이유에서다.회사 관계자는 “클라우드에 저장된 고객 데이터를 먼저 AI로 분석하고 계약을 맺은 기업과 비슷한 회사를 찾는다”며 “잠재 고객이 얼마나 계약에 적극적일지 분석하고 점수를 매긴다”고 말했다.AI가 영업 기회를 찾아주는 것이다.

AI와 영업의 결합을 통해 영업맨들은 시간을 절약할 수 있다.AI의 도움으로 발표에만 집중할 수 있는 영업맨은 하루에 두세 곳의 고객사를 찾아다닌다.세일즈포스 관계자는 “세일즈포스가 도입한 영업용 AI는 실적 현황에 맞춰 다음으로 수행하면 좋을 업무를 알려준다”며 “직원 데이터를 기반으로 성공할 가능성이 높은 영업 기회를 추천해 줘 영업 성공률이 높을 수밖에 없다”고 말했다.

지난해 9월엔‘오토노머스 AI’라는 파트너사를 위한 서비스도 새로 선보였다.세일즈포스 관계자는 “높은 수준의 자율성을 갖춘 AI”라며 “사용자가 매번 요청하지 않아도 알아서 마케팅 기법을 제시하는 등 복잡한 작업을 할 수 있다”고 설명했다.

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