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코스트코 매장.(사진=매경 DB)25곳.

대형마트 3사(이마트,홈플러스,롯데마트)가 2021년부터 지난해까지 폐쇄한 점포 수다.특히 지난해에만 7곳이 문을 닫으며 정리 속도가 빨라지고 있다.궁금한 건 폐점 후 종전 고객이 어디로 흡수됐을까다.이런 문제의식을 빅데이터 분석을 통해 추적한 스타트업이 있다.위치기반 분석업체‘로플랫’이다.

폐점된 대형마트 고객,슬롯 기계어디로 갔나?

로플랫의 빅데이터 분석에 따르면,모험의 서 토토이크코로나19로 침체됐던 2021년 이후 대형마트 방문자 수는 꾸준히 회복세를 보였다.대형마트가 지속적으로 폐점하는 상황에서도 전체 방문자 수는 증가하는 모습을 보였다.이는 폐점된 점포의 기존 고객이 다른 대형마트로 이동하거나,새로운 고객 유입이 발생했기 때문으로 분석된다.

통상 대형마트 경영진이라면 폐점한 점포 고객이 자사 브랜드의 다른 점포로 유입되길 기대하기 마련.하지만 로플랫 데이터를 분석한 결과 폐점된 대형마트 고객의 브랜드 이동 패턴은 예상과 다르게 나타났다.

대부분의 고객은 특정 브랜드에 대한 충성도보다는 자신의 거주지와 가까운 대형마트를 선택하는 경향을 보였다.특히 롯데마트 고객은 자사 브랜드로 이동하는 비율이 가장 낮았다.반면 폐점된 이마트 고객의 24%는 같은 브랜드의 다른 점포로 이동했다.이는 대형마트 브랜드 중에서 가장 높은 비율이다.

그렇다면 대형마트 폐점 후 타사 브랜드로 이동한 고객은 어디로 흘러갔을까.

총 3가지 유형으로 정리된다.

무엇보다 코스트코의 흡입력(?)이 돋보인다.지역의 대형마트가 폐쇄되자‘어차피 멀어질 거라면 창고형 할인점인 코스트코를 택하겠다’는 고객이 많았다.코스트코 특유의 대량 구매를 통한 가성비,PB 상품,멤버십 혜택 등 차별화된 요소가 고객을 유인했기 때문으로 보인다.특히 폐점한 지역에는 경쟁사 대형마트가 가까이 있음에도 불구하고,상당수 고객이 코스트코를 선택한 사례는 주목할 만하다.

구자형 로플랫 대표는 “창고형 할인점이 대형마트와 차별화된 가치를 제공하며 폐점된 대형마트 고객 일부를 효과적으로 흡수하고 있다는 것을 의미한다”라고 소개했다.

참고로 코스트코는 1998년 5월 한국에 진출한 이후 꾸준히 성장해 왔다.올해 2월 기준 전국 19개 매장을 운영 중이다.2021년 매출 5조3522억원,영업이익 1775억원을 기록했는데 지난해에는 매출 6조5300억원,영업이익 2185억원을 달성했다.여타 국내 대형마트가 고전하고 있을 때 오히려 뚜렷한 성장세를 보였다.이는‘폐점한 대형마트 고객 일부가 코스트코로 이동했다’는 가설을 뒷받침하는 통계로 볼 수 있다.

두 번째 유형은‘브랜드 불문 가까운 게 최고’를 외치는 고객군이다.

이들에게 브랜드는 중요치 않았다.종전 단골 대형마트가 폐점하면 기존 쇼핑 패턴을 유지할 수 있는 가까운 곳을 찾았다.

세번째 유형은 홈플러스 계열의 리뉴얼된‘메가푸드마켓’의 선전이다‘홈플러스 메가 푸드 마켓’은 2022년 국내 대형마트 최초로 선보인 초대형 식품 전문 매장이다.신선식품과 즉석식품,간편식 등 먹거리 상품군을 대폭 강화한 것이 특징이다.살아 움직이는 활어 수족관을 설치해 생동감을 더하는가 하면 대형 참치,입체빙고게임광어 해체쇼 등 볼 거리도 다채롭게 꾸몄다.그 결과‘홈플러스 메가 푸드 마켓’출시 후 3년 만인 올해 2월 기준 쇼핑한 누적 고객수는 1억2000만명을 돌파했다.

2022년 첫선을 보인 홈플러스 메가푸드마켓은 3년 만에 1억 2000만명이 방문했다.(홈플러스 제공)대형마트 폐점 고객 역시 이쪽으로 이동이 뚜렷했다.

이마트 동광주점이 폐점됐을 때 얘기다.근처에는 홈플러스 매장 두 곳이 있었다.이중‘홈플러스 계림점’이 폐점된 점포와 더 가까웠다.하지만 폐점 고객들은 메가푸드마켓이 있는‘홈플러스 동광주점’을 선택했다.이는 단순한 거리보다 매장의 시설 개선과 새로운 쇼핑 경험이 더 큰 영향을 미쳤음을 보여준다.

구자형 대표는 “이 사례에서 대형마트는 경쟁사 폐점 후 고객 유입을 극대화하기 위해 리뉴얼 혹은 특화 매장을 적극 활용해야 한다는 것을 알 수 있다”라고 풀이했다.

폐점 때‘출구전략’이 중요

이번 분석이 시사하는 점은 뭘까.

로플랫의 분석 결과 폐점된 대형마트 고객은 폐점 전부터 자주 이용하던 다른 브랜드 매장으로 이동하는 경향이 높았다.이를 기반으로 종전 대형마트는 고객 유출을 방지하는 맞춤형 전략을 수립할 수 있다.

코스트코는 인근 대형마트가 폐점했을 때 이들 고객을 유입시켰다.(로플랫 제공)예를 들어 폐점 고객을 대상으로 포인트 적립 혜택을 강화하거나 전용 쿠폰을 발행해 자사의 다른 매장 방문을 유도할 수 있다.또 홈플러스 메가푸드마켓처럼 차별화된 리뉴얼 매장을 활용,폐점 고객뿐만 아니라 신규 고객까지 유입시킬 수 있다는 점을 알 수 있다.

대형마트가 폐점했을 때 같은 브랜드의 다른 지점으로 이동하는 고객 비율은 24%에 그쳤다.(로플랫 제공)결국 대형마트의 지속적인 폐점 흐름 속에서도 빅데이터 기반으로 고객의 이동 패턴을 면밀히 분석하고 이에 맞춘 대응 전략을 펼치는 것이 브랜드의 성패를 좌우할 핵심 요소가 될 것으로 보인다.

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