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한국소비자원은 3일 GS25,CU,말리 대 코트디부아르세븐일레븐,이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 공개했다.
지난 4월 온라인으로 시행된 이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 실시했다.
그 결과 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로,3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 0.22점 상승했다.
부문별로 보면 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질,위생,가격,점포 접근성,말리 대 코트디부아르결제 편의성 등을 포함한 서비스 '상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 증가했다.
반면 편의점 환경이나 고객 응대,직원 전문성 등을 포함한 '서비스 품질'(3.68→3.73점)과 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 '서비스 체험'(3.50→3.55점) 만족도는 상승 폭이 상대적으로 낮았다.
구체적으로 서비스 품질 부문에서는 점포 내외부 관리 상태를 평가한 '점포 환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔다.하지만 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 '고객 공감성'의 만족도는 3.62점으로 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 '결제 편의성'의 만족도(4.36점)는 큰 데 반해 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성,혜택,흥미성,참여 용이성 등을 포괄하는 '판촉·이벤트' 만족도(3.63점)는 다소 떨어졌다.
조사 대상 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만 710원으로,3년 전 조사(평균 8734원) 때보다 22.6% 늘었다.자주 구입하는 상품은 음료(31.1%),간편식 식사류(26.6%),과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이다.
택배,자동 현금입출금기(ATM),교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 증가했다.
편의점에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였으며,그 이유로는 '원하는 상품의 재고 부족'(52.5%)이 가장 많았고 그 뒤로 직원 불친절(37.6%),말리 대 코트디부아르결제오류(24.1%) 등이다.
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