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온라인 쇼핑에서 무료 반품 서비스가 확대되고 있다.고객이 반품·교환할 때 상품 배송료를 따로 지불하지 않도록 하는 것이다.

이에 이커머스에서 여러 상품을 주문한 뒤 마음에 드는 한 개만 남기고 반품하는 소비 행태가 확대될 것으로 관측된다.온라인 쇼핑 편의성이 점점 높아지는 한편,업체 간 출혈 경쟁으로 수익성이 악화할 가능성도 제기된다.

무료 교환 반품 서비스를 소개하는 네이버 쇼핑 페이지 [네이버 홈페이지 캡처]9일 네이버에 따르면 이 회사는 지난달 말부터 물류 솔루션‘도착보장’을 이용하는 판매자에게‘반품안심케어’의 사용료를 지원하고 있다.

반품안심케어는 일종의 보험 서비스다.스마트스토어에 입점한 판매자가 고객의 반품을 받아줄 때 배송비를 건당 7000원까지 보상해준다.소비자와 판매자 모두 반품 배송비를 내지 않도록 함으로써 무료 반품을 활성화하려는 서비스다.

무료 반품을 강화하는 건 네이버뿐만이 아니다.최근 SSG닷컴은 신세계유니버스클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 지출한 배송비를 SSG머니 3000원으로 다시 적립해주는 서비스를 시작했다.

SSG닷컴의 여러 카테고리 중 백화점 상품은 상대적으로 고가인 데다가 꼼꼼한 비교가 필요한 경우가 많아 반품 수요가 높았던 것으로 해석된다.SSG닷컴 관계자는 “회원 만족도 증대를 목표로 한시적으로 제공하는 혜택”이라며 “향후 실질 효과를 분석한 후 정례화 여부를 결정할 것”이라고 전했다.

최근 SSG닷컴은 신세계유니버스클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 지출한 배송비를 SSG머니 3000원으로 다시 적립해주는 서비스를 시작했다.[SSG닷컴 앱 캡처]국내 유통업계에서 점유율을 확장 중인 C커머스가 인기를 끄는 비결 중 하나도 무료 반품에 있다.알리익스프레스는‘무료 반품’태그가 붙은 상품의 반품 배송비를 업체 측에서 부담하며,테무는 모든 주문에서 첫 반품을 무료로 처리한다.

초저가 물건이 많은 중국 이커머스 특성상 환불만 해주고,중국전 축구중계상품은 회수해가지 않는 사례도 많다.상품을 회수하느라 드는 택배 비용이 상품 가격보다 더 비싼 경우가 다수이기 때문이다.

이밖에 티몬이 신선식품‘티프레쉬’품질에 불만족했을 때 무료 반품 서비스를 제공하는 등 반품 배송비 면제 경쟁이 치열해지고 있다.

티프레쉬 무료반품 정책을 소개한 티몬 페이지 [티몬]근래 들어 각종 온라인 쇼핑몰이 무료 반품을 강화하는 것은 쿠팡에 대항하려는 차원으로 풀이된다.쿠팡은 월회비 7890원을 내는 와우 멤버십 고객들에게 무제한 무료 배송과 반품 서비스를 제공한다.

와우 멤버십엔 무료 OTT(온라인동영상서비스) 등 여타 서비스도 포함되지만 사실상 최대 강점은 무료 배송·반품이라는 평가를 받는다.

다수의 쿠팡 고객은 색상과 치수가 다른 옷을 여러 벌 시킨 다음에 집에서 비교해보고 하나만 구매하는 식의 쇼핑을 한다.유료였다면 개별로 5000원이 들어가는 반품 배송비를 면제받기 때문에 부담 없이 반품하는 것이다.

백화점·마트에서 장을 볼 때처럼 꼼꼼히 비교하며 살 수 있게 함으로써 온라인 쇼핑의 매력을 높인 것으로 호평받는다.

쿠팡‘와우 멤버십’회원에게 무료반품 서비스를 안내하는 웹 페이지.[쿠팡 홈페이지 캡처]대형할인점 백화점 등 오프라인 유통 채널에서의 반품 규정과 이커머스 반품 규정은 유사하다.30일 이내 영수증을 지참하면 상품에 이상이 없을 시 환불해주는 식이다.

다만,오프라인 쇼핑의 경우 반품을 위해 매장을 직접 방문해야 하는 번거로움이 있지만,이커머스는 반품 표시만 해서 집 앞에 내놓으면 회수해 가기 때문에 상대적으로 간편하다.

여기에 배송비까지 무료로 처리해준다면 적어도 반품에 있어서는 전자상거래가 오프라인 쇼핑 대비 확실한 우위에 있다고 평가할 수 있다.

일각에서는 국내 이커머스 간 출혈 경쟁이 벌어지며 수익 구조를 악화할 것이라는 예측도 나온다.실제 미국 아마존은 최근 무료 반품 서비스의 축소를 발표했다‘묻지마’반품의 대명사로 여겨졌던 아마존조차 수익 구조 개선을 위해 서비스를 줄일 수밖에 없었던 것이다.

한 유통업계 관계자는 “비단 배송비뿐 아니라 반품된 상품 자체가 업체 측 비용 요소”라며 “충성 고객을 충분히 확보했다고 판단되면,하나둘씩 줄여나갈 수밖에 없을 것”이라고 내다봤다.

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