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삼성전자서 12년 근무하던 SW개발자,국세청 민간 특채 입사
입사 후 빅데이터 관리 및 AI 개발 전담
AI상담사 개발해 통화 성공률 98% 달성
납세 편의 제고 공로 인정받아 특별승진
지난달 종합소득세 신고기간 국세청에는 150만건에 가까운 상담 전화가 들어왔다.국세청 소속 상담 직원의 수는 약 300명.신고기간(5월 1~31일)을 감안하면 상담직원 1명이 5000건을 처리해야 한다.주말과 공휴일을 반납하고 하루에 160건씩 상담을 소화해야 가능한 양이다.상담 1건당 10분을 잡으면 1600분,26시간 이상 걸린다.
결국 상담원이 모든 전화를 대응하는 것은 사실상 불가능하다.오죽하면 종합소득세 신고 기간 상담전화 연결은‘하늘에 별따기’라는 말이 나올 정도다.실제로 작년의 경우 이 기간 국세청 상담전화 통화 성공률은 26%에 불과했다.민원인 4명 중 1명만 상담원과 통화를 할 수 있다는 얘기다.
국세청은 상담전화(126) 통화 대기를 50명으로 한정하고 있다고 한다.상담 시간이 얼마나 길어질지 몰라 50명까지만 대기를 받고,뒷 순번은 대기 상태가 아닌‘다음에 다시 걸어주세요’라는 멘트와 함께 통화가 종료된다.종합소득세 통지서도 반갑지 않은데,이를 확인하려는 상담 전화도 불통이니 민원인은 화가 날 수밖에 없다.국세청에는‘상담 전화 좀 받아주라’는 항의성 민원이 빗발쳤다.
그런데 올해 들어 상담전화 통화 성공률이 98%로 부쩍 올랐다.통화가 갑자기 끊기는 등 통화 상태에 따른 변수를 감안하면 사실상 100% 통화 성공률이다.무슨 일이 있었던 것일까.국세청이 새로 도입한 AI 상담사 덕분이었다.
국세청은 AI상담사를 직접 개발했다.민간 경력 특채로 국세청에 입사한 정보기술(IT) 전문가들이 역할을 했다.국세청 정보화관리관 빅데이터센터 소속인 김경민 조사관도 그 중 한 명이다.소프트웨어 개발자 출신인 김 조사관은 삼성전자에서 12년간 근무하다 2019년 7급 민간경력자특채로 국세청에 입사했다.그는 현재 빅데이터 분석 및 신기술을 국세 행정에 적용하는 업무를 맡고 있다.김 조사관은 이번 AI상담사 개발에 기여한 공로를 인정받아 7급에서 6급으로 특진을 했다.
지난 11일 정부세종청사 국세청사에서 김 조사관을 만나 국세청 공무원이 된 계기와 AI 개발 과정을 들어봤다.다음은 일문일답.
―이력이 독특하다.삼성전자에서 어떤 업무를 했나.
“삼성전자 연구원에서 12년 간 근무를 했다.주로 TV와 관련한 연구를 했다.”
―삼성전자는 일반 공채로 입사했나.
“2006~7년에 삼성전자에서 운영하던‘소프트 멤버십’프로그램이 있었다.일종의 채용 연계 인턴십과 유사한데,각 지역에서 소프트웨어를 잘 다루는 대학생,대학원생을 선발해 랩처럼 운영하는 프로그램이었다.소프트 멤버십 경쟁률도 치열한데,도박 갤러리거기에 선발이 돼서 활동하다 자연스럽게 입사까지 했다.”
―구체적으로 어떤 연구를 했나.
“당시 DM(디지털미디어) 연구소에서 디스플레이 분야 연구를 주로 했다.구체적으로 스마트TV의 음성 인식 소프트웨어 개발에 참여했다.이후에는 5G(5세대 통신) 분야로 옮겨 클라우드와 빅데이터 연구를 맡았다.”
―삼성전자는 많은 이가 선망하는 기업인데,국세청에 지원한 이유는 무엇인가.
“빅데이터를 연구하다 보니 더 많은 양의 데이터를 다루는 일을 하고 싶다는 생각이 들었다.국내 데이터 중 방대한 데이터 중 하나가 국세 데이터이지 않은가.우연히 인터넷 서핑을 하다 국세청에서 민간경력특채를 한다는 걸 알게 됐고,지원했다.
―가족의 반대는 없었나.공무원이 안정적이긴 하지만,도박 갤러리급여 차이가 꽤 났을 텐데.
“(웃으며) 반토막이 났다.만약 외벌이였으면 전직을 못 했을 것이다.다행이랄까,공무원인 아내도 좋은 기회라며 응원했다.다 좋은데 저는 세종에서 근무하고,아내는 수원에서 근무해 주말부부로 지내는 점은 아쉬운 부분이다.”
―국세청에 입사한 뒤로 계속 AI 업무를 맡았나.
“처음에는 빅데이터 관리를 했다.이후 청에서 AI 개발을 본격화하면서 이 분야로 합류하게 됐다.”
―AI상담사는 음성인식이 제일 중요할 것 같다.사투리나 개인적인 습관 등을 모두 반영하는 게 쉽지 않았을 텐데.
“음성 관련 빅데이터를 토대로 AI를 학습시켰다.음성인식률은 꽤 높은 편이다.학습의 정도에 따라 커버가 가능한 영역이다.”
―일반인들은 AI상담사를‘챗봇’으로 생각하기도 한다.둘의 가장 큰 차이점은 무엇인가.
“챗봇은 정해진 질문에 정해진 답변을 하는 알고리즘이다.단계를 뛰어넘어 질문을 하면 이해를 잘 못한다.반면 AI는 자신이 듣고 판단을 해 최적의 답변을 제공한다.기존에 없던 시나리오에 대해서도 판단한다.”
―현재 국세청이 개발한 AI상담사가 세무 관련 조언도 할 수 있는 수준인가.
“그건 챗-GPT와 같은 생성형 AI 단계를 말하는데,그 정도는 아니다.답변의 데이터 범위를 한정하고 있다.추후 AI가 더 개발되면 납세자 맞춤형 세무 신고 등으로 발전할 수 있겠지만,이건 공공의 영역은 아니라고 본다.우리의 서비스 타겟층은‘납세신고를 해야 하는데 전문 세무사의 조력은 받기 어려운 개인사업자’이다.”
―AI상담사 덕분에 기존 상담사의 노동 강도가 줄었을 것 같다.특히 욕설 등 악성 민원인에 대한 대응도 수월해졌겠다.
“그렇다.특히 상담 과정에서 나오는 이야기가‘왜 이렇게 전화 연결이 어렵냐’는 것이었다.상담 연결을 오래 기다렸다며 전화를 연결하자마자 욕을 하는 민원인도 있다.그렇게 하면 안 되지만,납세자들의 입장도 이해는 간다.어려운 질문도 아니고,간단한 것을 하나 물어보려고 오래 기다려야 한다는 게 상당한 스트레스였을 것이다.상담을 하려는 납세자와 상담직원 모두에게 플러스가 됐다.”
―AI상담사는 욕설을 들으면 어떻게 반응하나.
“(웃으며)‘잘 알아듣지 못했습니다’라고 답변을 한다.학습 데이터에서 욕설을 뺐기 때문에 실제로 이해할 수 없는 말일 것이다.”
―앞으로 AI개발팀이 맡을 과제는 무엇인가.
“종합소득세 신고에 적용했던 AI상담사를 향후 연말정산과 부가가치세 신고로 확장하는 방안을 추진하려고 한다.일선 세무서의 전화통화 업무량을 줄이는 방안도 모색 중이다.납세 행정 편의성을 올려,국민들이 세무 행정을 수월하게 할 수 있도록 노력하겠다.”
―업무는 적성에 맞나.혹시 전직한 걸 후회하진 않나.
“업무 성취감이 크다.사실 삼성에서 일할 때는 내가 개발에 참여해서 얻은 성과에 대한 성취감이 크지 않았다.신기술이라고 해도,도박 갤러리결국은 제품 하나이지 않나.하지만 공공행정은 다르다.국민 삶의 질과 직결된다.AI상담사로 많은 납세자가 혜택을 보지 않았나.예전이면 통화 연결이 안 됐을 100만 건의 상담 전화를 AI상담사가 해결했다.특진보다 값진 게 이런 성취감이다.”
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