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2020년 5월 도입 '상담톡'에서 진일보…질의에 정확히 대응
(서울=뉴스1) 서미선 기자 = 홈플러스는 신속·정확하고 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술 기반 '인공지능(AI) 챗봇 서비스'를 선보였다고 2일 밝혔다.
AI 챗봇은 머신러닝 기반 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어(인간이 오랜 세월 사용해 자연적으로 만들어진 인간의 언어)를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.
단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하다.질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다.24시간 활용 가능하고 고객에게 제공 가능한 정보를 지속 확대하기 쉽다.
서비스 기획 과정엔 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다.
홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면 연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객은 2021년 60%,2022년 52%,지난해 44%로 하락세다.반면 채팅 상담 이용고객은 같은기간 23%,33%,코난 마작42%로 지속 성장했다.
홈플러스가 2020년 5월 도입한 '상담톡'보다 모든 면에서 진일보했다.상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈,코난 마작자연어 질의 대응 어려움,대화 이력 관리 불가 등으로 신속 정확한 커뮤니케이션에 불편이 있었다.
AI 챗봇 서비스는 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 상담 가능하며 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응한다.
가령 '주문/배송조회'를 동시 문의하면 '주문내역 조회'와 '배송 조회' 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다.
'배송 조회'로 재문의시 채팅창에서 나의 배송 정보를 즉시 확인할 수 있다.현재 배송 중인 주문 건이 있으면 '실시간 배송 조회' 버튼이 활성화돼 배송 현황을 바로 알 수 있다.
결제완료된 주문 건이 있다면 '배송일시 변경'을 문의할 시 채팅창에 관련상품 주문내역이 바로 뜨고,배송일시 변경 버튼을 통해 즉각 해결 가능하도록 했다.
홈플러스 온라인 앱 로그인 뒤 마이페이지 우측 하단 별도 아이콘을 통해 서비스를 확인할 수 있다.
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