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AI·디지털 활용해 고객 접점 지속 혁신
"서비스는 소비자가 LG전자를 다시 사랑하게 만들 소중한 골든타임"

조주완 LG전자 CEO가 지난 3월 서울 여의도 LG트윈타워에서 열린 정기 주주총회에서 말하는 모습.[사진 연합뉴스]
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[이코노미스트 이병희 기자] “인공지능(AI)과 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 한다”

조주완 LG전자 CEO가 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국‧해외 고객 접점 서비스 시스템을 확인하며 이렇게 말한 것으로 전해졌다.

‘차별화된 서비스’를 위해 LG전자는 조직적인 통합 지원 체계를 구축하고 디지털 전환(DX)을 진행하고 있다.2021년 위성항법시스템(GPS) 기반 실시간 고객 현황 관리시스템인 G-CAS도 도입했다.G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시각에 도착하지 못하는 경우 가장 가까운 매니저를 대신 배치하거나,제품 수리 중 부품 수급이 필요할 때 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원한다.

LG전자는 구매·상담·서비스 등 소비자 이력을 한 번에 확인할 수 있는‘고객 원 뷰’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG씽큐의 다양한 데이터를 접목해 상담 및 원격 진단·조치를 하고 있다.제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 LG스마트 체크,예방주사맞고팔이 아픈이유무인 상담 서비스 AI 챗봇 등 기능도 활용하고 있다.

조 CEO는 50여개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실 방문해‘호크아이’(HawkEye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 분석해 선제적으로 고객 불만 사항을 찾아 개선하는 시스템이다.불편을 느끼지 않았던 소비자들의 잠재 불만 사항도 사전에 개선할 수 있다는 장점이 있다.

LG전자는 해외에도 지역 편차 없는 서비스 경험을 제공하겠다는 목표를 세웠다.이를 위해 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸리고 출장 교육을 통해 한국의 우수한 서비스 역량을 해외에 전파하고 있다.전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포해 해외 법인에서 이를 활용하고 자체적으로 역량을 높일 수 있도록 하기 위한 프로그램이다.

이밖에 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.60여개 언어를 실시간으로 번역해 소비자가 원하는 정보를 최적의 언어로 전달한다.또 자연어 처리 기술로 소비자의 숨은 의도까지 파악해 자연스러운 대화를 가능하게 하는 게 장점이다.유럽 지역에서 먼저 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인 상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 소비자에 의미 있는 도움을 주는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

한편,조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌면서 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 서비스 매니저들을 만났다.조 CEO는 “서비스는 소비자가 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

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