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한국소비자원은 3일 GS25,CU,세븐일레븐,이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 공개했다.
지난 4월 온라인으로 시행된 이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 실시했다.
그 결과 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로,3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 0.22점 상승했다.
부문별로 보면 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질,우니온 베를린 순위위생,가격,점포 접근성,결제 편의성 등을 포함한 서비스 '상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 증가했다.
반면 편의점 환경이나 고객 응대,직원 전문성 등을 포함한 '서비스 품질'(3.68→3.73점)과 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 '서비스 체험'(3.50→3.55점) 만족도는 상승 폭이 상대적으로 낮았다.
구체적으로 서비스 품질 부문에서는 점포 내외부 관리 상태를 평가한 '점포 환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔다.하지만 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 '고객 공감성'의 만족도는 3.62점으로 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 '결제 편의성'의 만족도(4.36점)는 큰 데 반해 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성,우니온 베를린 순위혜택,흥미성,참여 용이성 등을 포괄하는 '판촉·이벤트' 만족도(3.63점)는 다소 떨어졌다.
조사 대상 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만 710원으로,3년 전 조사(평균 8734원) 때보다 22.6% 늘었다.자주 구입하는 상품은 음료(31.1%),간편식 식사류(26.6%),우니온 베를린 순위과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이다.
택배,자동 현금입출금기(ATM),교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 증가했다.
편의점에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였으며,그 이유로는 '원하는 상품의 재고 부족'(52.5%)이 가장 많았고 그 뒤로 직원 불친절(37.6%),결제오류(24.1%) 등이다.
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