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조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 글로벌 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해달라"고 당부했다.
이 자리에서 조 CEO는 서비스 품질을 높이기 위해 구축한 DX(디지털전환) 성과를 들여다봤다.LG전자는 2021년 실시간 고객 상황 관리시스템인 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)를 도입했다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하기 어려울 때 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하고,대청역 로또제품 수리 중 부품 수급이 필요할 때 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.
LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 One View(원 뷰)'에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목한 상담과 원격 진단·조치를 시행 중이다.이 외에도 △제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크' △무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄다.
한국뿐만 아니라 해외 서비스도 철저히 관리한다.해외 서비스 종합 상황실을 만들어 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리 중이다.해외 법인엔 한국 서비스 명장들이 서비스 출장 교육을 가기도 한다.조 CEO는 이날 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실을 점검하고 '호크아이' 활용 현황도 확인했다.LG전자 HE(홈엔터테인먼트)연구소에서 개발한 '호크아이'는 글로벌 고객의 페인포인트를 선제적으로 찾아내는 시스템이다.
LG전자는 AI 상담 인프라를 활용해 언어와 지역,시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진 중이다.60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고,자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다.우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.
조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들도 만나 격려했다.조 CEO는 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 말했다.
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