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서비스 시스템 집중 살펴
DX 통해 통합 지원체계 구축
호크아이·AI 상담 인프라 등 갖춰
[서울경제]
조주완 LG전자(066570) 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다.전 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등의 이상기온 현상 발생에 따른 글로벌 고객의 불편을 방지하고자 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다.
10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라고 당부했다.
조 CEO는 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS 등 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 점검했다.G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시각에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하는 식이다.
50여 개 해외법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이' 활용 현황도 꼼꼼히 확인했다.HE사업본부 HE연구소에서 개발한 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾고 개선하는 시스템이다.
조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.
조 CEO는 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 서요신 목포센터 기정 등 국내외 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만나기도 했다.그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
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