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LG전자 조주완 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다.[사진출처 = LG전자]조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 AI(인공지능)와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.아울러 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만나 격려했다.

10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하며 “글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

LG전자는 최근 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.GPS 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담과 원격 진단·조치 시스템,프로그마틱 슬롯사용 데이터 기반 제품 진단 시스템,프로그마틱 슬롯선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등이 대표적이다.

조 CEO는 이날 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.

특히 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)를 살폈다.

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나,프로그마틱 슬롯제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

또 해외 서비스 종합 상황실을 구축,50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리 중이다.글로벌 가전 기업으로서 해외에서도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 게 LG전자의 목표다.

조 CEO는 그런 의미에서 이 날 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실을 점검했으며 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.

호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이다.HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.

LG전자는 현재 해외에서도 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역,프로그마틱 슬롯시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고,프로그마틱 슬롯자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다.

조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

그는 이 자리에서 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

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