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한국소비자원,롬바소비자 1,롬바600명 대상 조사 결과
소비자들은 한 번 편의점을 찾을 때 평균 1만 710원을 쓰는 것으로 나타났습니다.지출 금액은 지속 늘어나는 추세로 10명 중 7명 이상이 일주일 1차례 이상 편의점을 찾아 돈을 썼고,음료를 가장 많이 구매했지만 그 다음으로 4명 중 1명이 간편식을 사먹었습니다.치솟는 물가가 가져온 소비 트랜드 변화로 풀이됩니다.
카드·현금 등 다양한 결제 수단 등에 가장 만족도가 높은 반면 부족한 재고는 블만으로 꼽혔습니다.
한국소비자원은 GS25,CU,롬바세븐일레븐,이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 3일 공개했습니다.
조사 결과‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고‘판촉·이벤트’만족도가 상대적으로 낮은 것으로 집계됐습니다.
지난 4월 온라인으로 시행된 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1,롬바600명을 대상으로 실시했습니다.
이번 조사는 편의점을 찾는 소비자 증가와 함께 2023년 편의점의 전년 대비 매출증가율이 백화점(2.2%),대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하는 등 오프라인 유통시장에서 편의점 성장세가 가팔라진데 따른 것입니다.
편의점 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)으로 업체별로‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점을 받았습니다.
3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교해 종합만족도는 0.22점 올랐습니다.
특히 편의점 판매제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났습니다.
반면 편의점 환경이나 고객 대응 등을 평가하는‘서비스 품질’(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는‘서비스 체험’(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았습니다.
서비스 품질 부문에선 점포 내·외부 관리상태를 평가하는‘점포 환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았습니다.
반면 고객 소통이나 수요 충족 노력을 평가하는‘고객 공감성’에 대한 만족도가 3.62점으로 가장 낮게 나타났습니다.
서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성,결제내역 안내 등을 평가하는‘결제 편의성’만족도가 4.36점으로 가장 높았습니다.
하지만 편의점에서 진행하는 판촉이나 이벤트 행사의 다양성,혜택,롬바흥미성,참여 용이성 등을 평가하는‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았습니다.
조사대상자들은 편의점에서 1회 평균 1만 710원을 지출한다고 답했습니다.이는 3년 전 조사 결과(8,734원)보다 22.6%(1,976원) 증가한 수준입니다.
이용 빈도는‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고 자주 구입하는 상품은‘음료’(31.1%)‘간편식 식사류’(26.6%)‘과자,롬바아이스크림,베이커리류’(13.4%) 등으로 조사됐습니다.
택배,자동 현금입출금기(ATM),교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률은 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트(p) 높아졌습니다.
조사대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 답했습니다.불만·피해 유형별로‘원하는 상품의 재고 부족’이 52.5%로 가장 많고 이어‘직원 불친절’(37.6%)‘결제오류’(24.1%) 등 순으로 나타났습니다.
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