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소비자원,세븐일레븐·씨유·이마트24·지에스25 조사
서비스 상품 만족도↑,서비스 품질 및 체험 만족도 ↓
10명 중 7명 "주 1회 편의점 간다"…평균 1만원 지출
기사와 관련 없는 자료사진.경기일보DB 
어떤 편의점이 소비자들의 발길을 사로잡을까.
최근 오프라인 유통시장 중 편의점의 성장세(8.1%)가 백화점(2.2%)과 대형마트(0.5%)를 제치고 1위를 기록하면서,루턴 타운 대 울버햄튼 라인업한국소비자원이 소비자 만족도 및 이용행태 조사에 나섰다.
결과적으로 '결제 편의성'에 대해선 만족이,'판촉·이벤트'에 대해선 불만족이 크다는 분석이 나왔다.
3일 한국소비자원에 따르면 소비자원은 지난 4월 11일부터 23일까지 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개 사(세븐일레븐·씨유·이마트24·지에스25,루턴 타운 대 울버햄튼 라인업가나다순)를 대상으로 이번 조사를 진행했다.
최근 6개월 이내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1천600명(업체별 400명)이 조사에 참여했다.
한국소비자원 제공 
조사대상인 편의점들의 종합 만족도는 5점 만점 중 평균 3.76점으로 나타났다.업체별로는‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었다.
3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했는데,특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났다.
반면,루턴 타운 대 울버햄튼 라인업편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는‘서비스 품질’(3.68점 → 3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는‘서비스 체험’(3.50점 → 3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다(각 0.05점 상승).
또 서비스 품질 부문에서는,점포의 내·외부 관리상태를 평가하는‘점포환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다.반대로 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문의 경우,결제수단의 다양성과 간편성,결제내역 안내 등을 평가하는‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다.편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성,혜택,흥미성,참여 용이성 등을 평가하는‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
한국소비자원 제공 
소비자들은 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했다.3년 전 조사 결과(8천734원)보다 22.6%(1천976원) 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고,루턴 타운 대 울버햄튼 라인업자주 구입하는 상품으로는‘음료’(31.1%)‘간편식 식사류’(26.6%)‘과자,아이스크림,베이커리류’(13.4%) 등이었다.
편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로,3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다.
주로 이용하는 생활편의서비스로는‘택배’가 25.3%로 가장 많았고,다음으로‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%)‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.
이때 생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로,이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 분석됐다.
한국소비자원 제공 
조사대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 답했다.불만·피해 유형별로는 ▲원하는 상품의 재고 부족(52.5%) ▲직원 불친절(37.6%) ▲결제 오류(24.1%) 등으로 응답률이 높았다.
소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고,사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.
