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직원으로 출근하고 CEO로 퇴근합니다
문혜영 지음 / 피서산장 펴냄
코로나가 한창 기승을 부리던 그해 1월.책을 쓰려는데 조언을 구하고 싶다는 내용의 전화가 걸려왔다.며칠 뒤 만나 2시간가량 이야기를 나누었다.대구의 병원 CS팀장이면서 컨설팅 회사 대표였다.나는 한 가지 질문을 던졌다."당신은 무슨 일을 하는 사람입니까?" 그는 자기 힘으로 시스템을 바꾸고 싶다고 했다.그리고 2년이 흐른 2023년 봄,151 회 연금 복권10년차 병원 CS전문가 문혜영의 '직원으로 출근하고 CEO로 퇴근합니다'가 세상에 나왔다.
운동을 좋아했던 꼬마가 수영과 테니스를 배우면서 국가대표 꿈나무로 자라고 유니버시아드 메달리스트를 거쳐 결혼과 출산으로 경력단절을 경험한 후 병원 코디네이터로 입사했다가 컨설팅회사 CEO가 된 이야기.이쯤 되면 다이내믹하거나 거창한 드라마투르기를 기대할 법하다.그러나 미안하다.저자의 과거사는 20쪽 즈음에서 끝난다.이후로는 단호하면서 친절하게 풀어가는 병원 서비스이야기다.이 책은 그걸 위해 쓰였으니까.
'직원으로 출근하고 CEO로 퇴근합니다'는 의료계 선후배가 없어 눈치 볼 인맥이 없는,저자의 표현대로라면 "어디서 굴러먹던 스포츠인"의 생생한 현장 경험이 담긴 병원 CS 지침서이다.
의료에 서비스를 입히려면 조직의 습관을 개선해야 하고 그 과정에서 컴플레인 관리에 철저를 기해야 한다고 말하는 저자가 강조하는 건,151 회 연금 복권병원서비스의 '이질성 이해하기.' 이를테면 부서별 특성을 고려한 응대 기준을 세우고 직원 서로가 다름을 인정하는 병원 문화를 만들자는 얘기다.또 기준을 세웠다면 '어떻게' 실천하느냐보다 '왜' 그 기준을 만들었고 지켜야 하는지,직원과 공유하라는 조언도 잊지 않는다.
책에 따르면 통상의 병원 CS는 고객의 컴플레인이나 요구사항에 대한 병원 측 응대에 집중되어 있는데 아무리 교육해도 실패하는 이유는 '듣기의 오류' 때문이다.상대방의 말을 제대로 들어야 상대의 감정과 핵심 욕구를 알아차릴 수 있다는 것.저자는 "사업을 해보고 싶다"는 남편의 말을 듣자마자 어릴 적 경험에서 비롯된 사업에 대한 왜곡된 신념에 따라 남편을 '무책임한 사람'으로 몰아붙인 자신의 이야기를 예로 들면서,해결책으로 직급별 사례에 따른 듣기 연습을 제시한다.
무명 시절엔 배우 혼자서 모든 스케줄을 처리할 수 있지만 인기를 얻고 활동이 많아지면 매니저와 기획사가 필요한 것처럼,151 회 연금 복권병원도 일정 규모가 되면 CS전문가와 손잡아야 한다고 강변하는 대목은 인상적이다.결정권자의 변화와 변신 의지 없이는 개선을 기대할 수 없다면서 병원장에게 먼저 일독을 권하는 건 이 때문일 터.작고 얇은 책이지만 종합병원 몇 개를 합친 무게가 담겼다.교과서 같은 정형적 틀에서 벗어났고 중요한 장면마다 대화체로 가독성을 높였다는 점도 마음에 든다.
문혜영은 말한다."CS는 광고의 최종 목적지"라고.우리의 광고가 허위 과장광고가 아니라는 걸 증명하는 것.질소로 부풀려진 과자가 아니라는 걸 확인시켜주는 과정이고,151 회 연금 복권내원에서 퇴원까지 환자와 보호자가 불편함 없도록 보살피는 모든 행위라고 말이다.책의 마지막은 확신에 찬 목소리로 병원 CS를 역설해온 저자의 최종 선언이다."어디선가 본 이름을 기억한 소비자가 의사 앞에 앉을 때까지,151 회 연금 복권그리고 만족스런 미소로 문을 나설 때까지 무시로 만나는 우리의 노력이 CS다."
영화평론가
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