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3일 금융업계에 따르면 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자 특성을 반영해 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 기업의 서비스 품질 향상을 위한 전략적 지표로 사용되고 있다.
KB국민은행은 고객 중심을 최우선 가치로 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화하고 있는 점이 높은 평가를 받았다‘여섯시 은행’KB 9To6 Bank는 대표적인 대면 채널 혁신 사례로 2022년 3월 전국 72개 지점에서 시행됐다.지난해 8월 82개 지점으로 확대하며 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
국민은행은 비대면 채널 고도화도 추진 중이다.국민은행의 핵심 플랫폼 KB스타뱅킹은 KB금융그룹 계열사의 70여 개 서비스를 원스톱으로 제공하며 월간활성고객(MAU,검은 난초 무료 슬롯Monthly Active User) 1240만 명을 돌파했다.
올해 4월 KB스타뱅킹 국민지갑 내 스마트항공권 서비스 오픈을 비롯해 지난 6월 △여권 재발급 신청 △책이음 서비스 △국립생태원 예약 등 공공서비스를 확대하며 금융과 비금융을 아우르는 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다.
국민은행은 2021년부터‘고객경험 모바일 조사’를 시행해 △상품 △제도 △서비스 △영업점 환경 등 고객 경험 전반에 대해 금융소비자의 실제 이용 경험을 모니터링하고 이를 바탕으로 고객 관점에서 서비스를 개선하고 있다.비대면 채널인 KB스타뱅킹과 고객센터 이용 고객의 의견도 상시 조사해 신속히 업무 현장에 반영 중이다.
국민은행 관계자는 “앞으로도 금융소비자의 다양한 의견을 경청하며 고객 중심의 서비스 개선에 최선을 다하겠다”며 “아울러 대면과 비대면 채널 상호 간 유기적인 연결을 통해 고객과의 점점을 더욱 확대하고 새로운 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.
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