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정상혁 행장 '고객 몰입' 주문

개인고객 많은 서울 3곳 시범운영
디지털데스크·키오스크 등 갖춰
예·적금 가입,투자상품 상담도

비대면 시대 영업점 줄어 불편
고령층 디지털 경험 확대 기여

신한은행 서울 군자역지점을 찾은 고객이 디지털데스크에서 화상상담을 하고 있다./신한은행 제공
신한은행이 개인금융 업무에 집중하는‘리테일(소매) 중심 영업점’을 확대한다.모바일 뱅킹 등 비대면 거래 증가로 영업점이 줄어들면서 불편을 느끼는 개인고객을 겨냥한 조치다.지난해 2월 취임 이후‘고객 몰입’을 주문해온 정상혁 신한은행장(사진)이 고객 중심 영업 강화에 나섰다는 관측이 나온다.

○대기 줄고 예수금 늘어

27일 금융권에 따르면 신한은행은 지난 4월부터 개인고객이 많은 서울 군자역지점과 동대문종합시장지점,이대역지점 등 세 개 지점에서 리테일 중심 영업점을 시범 운영하고 있다.

이들 영업점에선 예·적금과 투자 상품,방카슈랑스 등 자산관리 업무를 주로 취급한다.고객 상담에 집중하기 위해 거래·상담 공간도 분리했다.거래 공간엔 화상 상담이 가능한 디지털데스크와 스마트키오스크는 물론 안내 직원까지 배치해 입출금 등 단순 업무를 빠르게 처리할 수 있도록 돕는다.주택담보대출과 신용대출 등 가계대출 전산 업무도 대부분 디지털 여신센터를 통해 진행한다.개인고객 우선 상담을 위해 기업 등 법인고객은 인근 금융센터에 이관했다.

리테일 중심 영업점은 두 달여간의 시범 운영 결과 합격점을 받았다.3개 영업점 모두 60대 이상 고령층 내점 비율이 절반(47.3%)에 가깝지만 디지털데스크와 스마트키오스크의 하루평균 이용 건수가 31.6건에서 68.3건으로 두 배 이상으로 늘었다.

입출금 창구 고객 대기 시간은 하루평균 13.1분에서 8.1분으로 40% 가까이 줄었다.고객 만족도가 높아지면서 하루평균 정기예금 가입액은 6억4860만원에서 6억6450만원으로 2.5%가량 늘었다.신한은행은 리테일 중심 영업점이 고령층 고객의 디지털 경험 확대에 기여하고,예수금 확보에도 효과가 있다고 판단해 하반기에 5개 지점을 추가 개설할 방침이다.

○고객 눈높이 영업망·조직

신한은행은 지역별 고객 특성에 맞춘 고객 맞춤형 채널도 운영하고 있다.2020년 도입한‘고객 중심 영업점’이 대표적이다.방문 고객이 많고 단순 입출금 업무 비중이 높은 영업점에 관련 업무를 집중하는 방식이다.서울 난곡,신림동,하계동,오류동,신내동 등 5개 지점을 시작으로 작년엔 역촌동지점을 추가해 현재 6개를 운영 중이다.

신한은행이 고객 중심 영업점에 이어 리테일 중심 영업점 운영에 나선 것은 정 행장의 고객 몰입 경영철학과 맞닿아 있다.신한은행의 대표적 영업통인 그는 지점장 및 센터장(서울 둔촌동,토트넘 친선경기일정 중계삼성동,역삼역 금융센터,토트넘 친선경기일정 중계성수동 기업금융센터)을 네 차례나 지냈고 고객만족센터장과 소비자보호센터장을 역임했다.회의 때마다 “고객에게 몰입하면서 최적의 솔루션을 제공해야 한다”고 당부한다.

정 행장의 고객 몰입 경영은 재무적 성과로도 이어지고 있다.신한은행은 올해 1분기 9286억원의 당기순이익을 기록해‘리딩뱅크’(은행권 순이익 1위)에 올랐다.그가 주도한 조직 개편이 기업대출 자산 확대로 이어지면서다.신한은행은 작년 말 조직 개편을 통해 개인·기업 중심 사업부제를 없애고 고객솔루션그룹을 출범시켰다.개인·기업을 막론하고 데이터에 기반한 고객 맞춤형 금융서비스를 제공하기 위해서다.이를 통해 영업 몰입도를 높인 신한은행의 1분기 기업대출 증가액(6조3343억원)은 4대 은행 중 1위였다.