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4년 연속 단독 1위 달성
"AI 접목으로 고객 접점 서비스 개선"
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[서울=뉴시스]최은수 기자 = SK브로드밴드는 한국표준협회가 주관하는 2024년‘한국서비스품질지수(KS-SQI,카페몬타나Korean Standard-Service Quality Index)’에서 초고속인터넷 10년 연속,카페몬타나IPTV(인터넷TV) 부문 6년 연속 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.두 부문 모두 4년 연속 단독 1위를 달성했다.
KS-SQI는 각 산업별 서비스의 품질,카페몬타나신뢰성,카페몬타나전문성,이용편 리성,사회적 가치 추구 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표다.
SK브로드밴드 측은 “고객이 서비스를 경험하는 모든 순간과 프로세스에 대해 고객의 관점에서 변화와 혁신을 고민하고 고객가치 혁신을 실행한 결과가 인정받았다”고 자평했다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성해 과제를 추진하고 있다.개선 과제는 고객이 체감하는 ▲서비스 품질 ▲셋톱박스,카페몬타나Wi-Fi(와이파이) 공유기 등 장비 ▲콘텐츠 및 UI(사용자 인터페이스)/UX(사용자 경험) 등 다양한 영역을 포함한다.또한 가입,상담,개통/AS 등 고객과 직접 대면하는 접점 서비스 개선도 포함된다.
SK브로드밴드는 매달 과제 추진 현황을 점검하며,고객 관점에서 개선 효과를 평가하고 있다.이를 위해 매주 고객 대상 설문을 통해 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련된 피드백을 받고 있다.또 고객에게 새로운 경험 제공과 AI(인공지능) 컴퍼니로의 도약을 위해 모든 영역에서의 AI 일상화를 추진하고 있다.
회사는 새롭게 개편한 홈페이지‘B world’를 선보이며 고객 접점 서비스 개선에 AI역량을 집중하고 있다.또한,미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하고 있다.최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입혀 나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv로 업그레이드 했다.
이밖에도 업계 최초로 ▲TV를 보는 이용자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 자동개인식별(Auto Detection) ▲인기 드라마와 예능 VOD 속 출연진의 옷과 악세사리 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있는 AI 쇼핑 ▲언제나 최신 UI와 서비스를 최고의 사양으로 즐길 수 있는 VCS(Video Cloud Streaming) 기술을 업계 최초로 개발해 적용했다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 초고속 인터넷 10년 연속 1위,IPTV 6년 연속 1위 결과는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
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