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클라우드 선도 기업 메가존클라우드(대표 이주완)는 여행업계 선두 기업 하나투어(대표 송미선)의 고객 응대를 위한 채팅 상담 서비스를 생성형 AI 기술 기반으로 구축하는 프로젝트를 성공적으로 완료했다.
하나투어의‘AI 채팅 상담’서비스 베타 버전은 15일부터 하나투어 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 사용할 수 있다.
메가존클라우드는 지난 2월 하나투어와 여행 서비스 고도화를 위한 전략적 파트너십을 체결한 이후,AI 기술을 활용해 새로운 여행 시장을 발굴하고 다양한 여행 서비스를 선보이기 위한 로드맵을 계획해 왔다.
이번‘AI 채팅 상담’서비스 구축 프로젝트는 그 첫 번째 성과다.
하나투어는 자사 홈페이지에 시나리오 기반의 챗봇 시스템을 구축해 채팅 상담 서비스를 제공하고 있었으나,토토 마케팅여행 상품이 다양한데다 국내외 항공사들의 규정이 각기 달라 다양한 고객 문의에 정확하게 답변하는데 어려움을 겪어왔다.
또한 시나리오 기반의 채팅 상담을 통해 원하는 답변을 얻지 못한 경우 고객들은 개별 문의 게시글 작성 또는 상담원 전화 연결을 시도해야 하는 번거로움이 있었다.
하나투어는 AI 기술을 활용해 이런 불편을 해소하고 고객 만족도를 높이기 위한 첫 번째 과제로‘생성형 AI 기술을 적용한 AI 채팅 상담’서비스 구축을 선택했다.
기존 채팅 상담 서비스는 자주 묻는 질문에 대해 자가 처리 방법 혹은 안내 링크를 전달하는 등의 단순 응답 방식이었던 반면,이번에 적용한‘AI 채팅 상담’서비스는 고객의 질문 의도를 파악하고 질문을 분류한 뒤 그에 해당하는 검색 인덱스를 확인해 답변하는 방식으로 작동한다.
그 결과 하나투어 여행 상품 규정,180여 개의 국내외 항공사별 수하물 및 취소 수수료 규정 등 다양한 문의 내용에 대해 빠르고 정확하게 답변할 수 있게 됐다.
이번 프로젝트에는 Amazon Bedrock,Amazon OpenSearch,Amazon Athena 등 다양한 AWS 서비스가 활용됐다.
특히 LLM 가운데 답변 정확도가 높은 것으로 평가받는 Anthropic Claude 3.5 Sonnet을 기반으로 다른 파운데이션 모델을 적절히 활용해 답변 성능과 품질을 높였다.
하나투어 플랫폼서비스랩 성진수 부서장은 “메가존클라우드의 생성형 AI 프로젝트 수행 경험과 엔지니어들의 전문성이 큰 도움이 됐다”며 “특히 GenAI360 서비스를 통해 체계적인 구축 및 품질 관리가 가능해 기대했던 성과를 얻을 수 있었다”고 평가했다.
메가존클라우드 AI & 데이터분석센터 공성배 센터장은 “시나리오 기반 챗봇의 고도화가 아닌,생성형 AI를 기반으로 한 새로운 챗봇 시스템을 구축했다는 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 의미”라며 “고객 만족도 향상을 위한 하나투어의 노력이 성공적인 결과로 이어질 수 있도록 메가존클라우드가 쌓아온 생성형 AI 기술과 경험을 바탕으로 협업수준을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.
메가존클라우드는 GenAI360을 통해 기업들이 성공적으로 생성형 AI를 도입할 수 있도록 지원하고 있다.
GenAI360은 생성형 AI 적용 영역 컨설팅부터 구축,토토 마케팅운영까지 지원하는 기업 맞춤형 엔드 투 엔드 서비스로 ▲ 기업의 생성형 AI 활용 전략 수립 및 파일럿 과제 수행 등 컨설팅 ▲ 기업별 환경을 고려한 최적 플랫폼 선정과 데이터 학습 및 검증 ▲ 기업 내 활용 대상 서비스 개발 및 가이드 제공 ▲ 생성형 AI 운영 전략 수립 및 서비스 운영 등으로 구성된다.
메가존클라우드 및 메가존 관계사는 2800여명의 클라우드 전문 인력을 바탕으로 국내 클라우드 MSP업계 최초의 유니콘 기업에 등극했으며,토토 마케팅2023년 1조5106억원의 매출을 달성했다.
국내와 더불어 미국,일본,캐나다,호주,중국 상해·북경,베트남,토토 마케팅홍콩,싱가포르 등 해외 8개국에서 현지 법인도 운영하고 있다. 
