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고객 서비스 시스템 현황 점검
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다.갈수록 뜨거워지는 지구에 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등의 이상기온 현상이 발생하는 상황에서 글로벌 고객의 불편을 줄이기 위해 해외 현황도 살폈다.
10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 할 것”이라고 말했다.
LG전자는 위성항법장치(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템,2002 월드컵 브라질사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다.
조 CEO는 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS 등 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 점검했다.G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시각에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하는 식이다.
조 CEO는 50여개 해외법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.특히 글로벌 고객의 불편 사항을 모니터링해 빠르게 대응하는‘호크아이’활용 현황을 확인했다.
LG전자는 AI 상담 인프라를 이용해 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.60여개 언어를 실시간 번역하고,2002 월드컵 브라질자연어 처리 기술로 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다.우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인 상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
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