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■ AI 혁명,현장을 가다 - (11) KT
자체 생성형 인공지능‘믿음’
한 줄 요약·안내사항 보여줘
‘VOC 통합포털’전직원 개방
민원 공유 쉬워져 업무 개선
‘AI 목소리 인증’기능 도입뒤
본인 확인‘24초 → 5초’단축
“오늘의 고객의 소리(VOC·Voice of Customer) ○건.VOC 처리 지연(접수 9∼27시간 경과) ○건.고위험성 불만 VOC 금일 발생 건수 ○건.”
지난 20일 오후‘KT VOC 통합관리 포털’홈 화면.자체 생성형 인공지능(AI)‘믿음’(Mi:dm)이 회사 내부를 비롯해 한국소비자원·과학기술정보통신부·방송통신위원회 등 외부에서까지 접수된 민원,즉 VOC들을 실시간으로 모니터링하면서 요약과 분석까지 진행하고 있었다.같은 광역권으로 묶인 강북(서울)·강원,강남(서울),서부(서울),부산·경남 등 주요 본부별 VOC가 얼마나 접수됐는지도 실시간으로 보여줬다.본부별로 집계된 VOC 수를 클릭하자 민원 요약과 원문 내용이 쭉 나왔다.예컨대 KT 고객 권모 씨가 이날 경기 양주시 사무실의 중계기가 켜지지 않아 당일 긴급 수리를 요청했다는 내용이‘한 줄 요약‘안내 사항‘고객 문의’등으로 요약 제시됐다.
이 외에도 포털은 KT·SK텔레콤·LG유플러스 등 이동통신 3사와 관련한 블로그·뉴스·카페·커뮤니티·유튜브·트위터 등 각종 채널에 올라온 게시글 현황까지 실시간으로 분석해 보여주기까지 했다.3사별로 긍정·부정·중립적인 글이 몇 개 올라왔는지도 실시간으로 집계했다.
27일 업계에 따르면 KT는 올해 2월‘AICT’(AI+정보통신기술(ICT)) 기업이라는 슬로건을 공식 발표하면서 AI 사업에 더욱 속도를 붙이고 있다.
KT VOC 통합관리 포털의 경우 기존 일부 소비자 접점 부서나 소수 경영진만 폐쇄적으로 접근할 수 있었던 운영 방식에서 벗어나 이달부터 전체 임직원들이 볼 수 있도록 변경됐다.이에 따라 KT는 매월 들어오는 300만여 건의 VOC들을 포털을 통해 유관 부서와 공유할 수 있게 됐다.KT는 “소비자 문의와 불편 사항을 훨씬 빠르게 업무 개선에 반영,서비스 품질을 기존보다 높일 수 있게 됐다”고 평가했다.2022년 10월 처음으로 만들어진 이 포털은 차례로 AI를 적용,고도화 과정을 거쳐 왔다.이날 서울 중구 KT 서울중앙 고객센터에서 만난 김수영 KT 고객가치혁신팀장은 “지난해 같은 기간 대비 이달 고위험성 불만 VOC 수는 약 51% 줄었다”고 말했다.
포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △유관 부서 VOC 알림 △상품별 실시간 VOC 발생 알림 △온라인 버즈 등이 있다.유관 부서 VOC 알림은 특정 상품·서비스 등에서 문의나 불편이 급증하는 경우 관련 부서에 자동 알림을 해주는 기능이다.김 팀장은 “민원의 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있다”고 설명했다.온라인 버즈 기능은 SNS나 뉴스 등 온라인에 노출된 KT 관련 내용을 분석해 보여주는 기능이다.김 팀장은 “잠재적 위험 사안이나 중요 관심사 등과 관련해 선제적인 이슈 대응이 가능하다”고 말했다.
KT는 하반기 AI를 통해 시기·지역·채널별 VOC를 예측하는 기능을 개발할 계획이다.이어 기술 검증(PoC)을 마친 뒤‘차세대 AI VOC 포털’을 내년에 개설하고 실무에 적용할 예정이다.시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 588억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만 달러(약 4893억 원)에 이를 전망이다.
KT는 지난달 생성형 AI 기술을 활용해 세계적인 비디오 아티스트 고 백남준의 작품을 재탄생시키기도 했다.경기 용인시 백남준아트센터에서 진행 중인 굿모닝 미스터 오웰 40주년 특별전‘일어나 2024년이야’를 생성형 AI 기술을 활용,3D로 구현한 바 있다.관람객들은 확장현실(XR) 기기를 쓰고 실제 전시장에 방문한 것처럼 작품을 생생하게 감상했다.
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