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아프리카 - 2024년 실시간 업데이트
홈플러스가 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술(NLP) 기반 '인공지능(AI) 챗봇 서비스'를 선보인다고 2일 밝혔다.
AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.
단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며,질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다.또 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용 가능하고,고객에게 제공 가능한 정보를 지속적으로 확대하기 쉽다.
홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정 간 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다.
실제 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면,아프리카연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객은 2021년 60%,2022년 52%,지난해 44%로 하락세를 보였다.반면 채팅 상담 이용 고객은 2021년 23%,아프리카2022년 33%,아프리카지난해 42%로 지속 성장하며 휴대폰을 통해 채팅 상담을 하는 '엄지족' 고객이 늘고 있음을 확인했다．
