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LG전자는 위성항법시스템(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템,사용 데이터 기반 제품 진단 시스템,선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.
조 CEO는 지난 9일 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.
조 CEO는 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS를 꼼꼼히 살펴본 것으로 전해진다.G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나,대한민국 u-23 축구 국가대표팀 일정제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.
조 CEO는 또 50여개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검하는 등 해외 고객도 챙겼다.LG전자는 해외 법인 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축,대한민국 u-23 축구 국가대표팀 일정50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.
조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이'의 활용 현황을 꼼꼼히 확인한 것으로 전해진다.호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링,선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.
한편,조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.
그는 이 자리에서 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.
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