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다음 달 해당 가맹점에 통보…업무 생산성 향상 실패·낮은 음성 인식률 원인맥도날드가 드라이브 스루 매장 100개에서 테스트했던 인공지능(AI) 주문 서비스를 종료한다.
17일(현지시간) 더버지 등 외신에 따르면 맥도날드는 IBM과 손잡고 만들던 AI 주문 서비스를 종료한다고 밝혔다.회사는 다음 달 26일까지 프랜차이즈 가맹점에 이 사실을 알릴 방침이다.2021년 주문 자동화 목적으로 IBM과 협업한 지 3년 만이다.
맥도날드는 테스트를 위해 100개 이상 지점에 설치했던 AI 서비스를 모두 제거한다.앞으로 해당 드라이브 스루 매장은 고객 주문에 활용했던 AI 기능을 사용할 수 없다.
업계에서는 테스트 중단은 낮은 성과 때문인 것으로 보고 있다.도입 초기에 맥도날드는 챗봇 음성 주문을 할 경우 직원 업무 생산성이 향상될 것으로 예측했다.크리스 켐프친스키 맥도날드 최고경영자(CEO)는 2021년 CNBC와의 인터뷰에서 "이 서비스의 음성 인식 정확도는 약 85%"라며 "사람은 주문 5건 중 1건만 개입할 것"이라고 밝힌 바 있다.
하지만 이런 예상은 빗나간 것으로 전해졌다.서비스는 지속적으로 낮은 음성 인식률을 기록했다.이에 직원들이 주문을 직접 받을 수밖에 없었다.
맥도날드와 구글의 파트너십이 이번 결정에 영향을 미쳤을 것이라는 주장도 나왔다.이에 외신에선 맥도날드가 오는 12월 구글과 챗봇 '애스크 피클'을 활용한 협업을 발표할 것으로 전망했다.애스크 피클은 직원들에게 아이스크림 기계 청소 등 업무 방식을 부분적으로 안내하는 챗봇이다.
다만 IBM은 다른 프로젝트에서 맥도날드와 협력할 의사가 있음을 밝혔다.IBM은 "맥도날드가 자동 주문 기술에 대한 계획을 재평가하고 개선하길 바란다"며 "IBM은 다양한 프로젝트에서 맥도날드와 계속 협력할 수 있기를 기대한다"고 말했다.
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