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DX 통해 통합 지원체계 구축…국내외 서비스 효율 제고
GPS 기반 실시간 시스템·AI 등 활용
통합 상황실서 해외 60여개 상담센터 실시간 관리 조주완 LG전자 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살폈다.[LG전자 제공] ![조주완 LG전자 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살폈다.[LG전자 제공]](https://imgnews.pstatic.net/image/016/2024/07/10/20240710050182_0_20240710100225327.jpg?type=w647)
[헤럴드경제=김민지 기자] 조주완 LG전자 CEO가 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.
조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.
지난 2021년 본격 도입한 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)도 살폈다.이는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.LG전자는 이와 함께 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템 등을 통해 고객 서비스 전반에 디지털 고도화를 적용하고 있다.
조 CEO는 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.그는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.
LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목했다.해외를 대상으로는 해외 서비스 종합 상황실을 구축,셀틱 대 세인트 미렌50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.AI 상담 인프라를 이용해 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
한편,셀틱 대 세인트 미렌조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
