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불만 가장 많은 유형은 원하는 상품 재고 부족
카드·현금 등 결제 편의성 만족도는 높아
한국소비자원은 편의점의 판촉·이벤트 행사 관련 다양성 및 혜택 등에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 조사됐다고 3일 밝혔다.반면 카드·현금 등 결제 수단이 다양해지면서 결제 편의성 부문에서는 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
소비자원이 국내 편의점 프랜차이즈 4사(세븐일레븐·CU·이마트24·GS25)를 대상으로 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과,판촉·이벤트 만족도가 다른 부문에 비해 상대적으로 낮았다.
판촉·이벤트 행사의 다양성 또는 혜택,흥미,참여 용이성 등에 대한 만족도는 3.63점(5점 만점)이었다.간편한 결제와 언제든 볼 수 있는 결제 내역 안내 등에 따라 결제 편의성 만족도는 4.36점으로 가장 높았다.
점포 내·외부 관리상태를 평가하는‘점포 환경’만족도는 3.89점으로 집계됐다.다만 고객과의 소통 또는 고객 니즈(욕구)에 따른 수요 충족 등‘고객 공감성’만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
조사 대상 소비자 1600명 중 141명(8.8%)은 편의점 이용 중 불만·피해를 경험한 적이 있다고 응답했다.이 중 원하는 상품의 재고 부족했다고 답한 소비자는 74명(52.5%)으로 가장 많았다.이어 직원 불친절 53건(37.6%),결제 오류 34건(24.1%),센텀 더파티식품 등 유통기한 경과 및 위생·안전·신선도 부족 31건(22%),할인 거부 및 증정품 누락 25건(17.7%) 등으로 조사됐다.해당 응답은 중복 응답으로 집계됐다.
편의점 4사 중 종합 만족도 1등은 GS25로,센텀 더파티3.89점(5점 만점)을 받았다.이어 CU가 3.79점,센텀 더파티이마트24가 3.75점,세븐일레븐이 3.61점으로 나타났다.
편의점을 주 1회 이상 이용한다고 응답한 소비자는 1227명(76.7%)으로 집계됐다.편의점 일일 평균 지출액은 1만710원이었다.음료 408건(31.1%),센텀 더파티간편식 426건(26.6%),과자·아이스크림 215건(13.4%) 등을 많이 구매했다.
편의점에서 제공하는 택배·ATM(자동현금입출금기) 등 생활편의서비스 이용 소비자도 994명(62.1%)으로 3년 전 조사 결과보다 20.5%포인트 늘었다.택배가 405명(25.3%)으로 가장 많았고,센텀 더파티이어 ATM 이용 247명(15.4%),교통카드 충전 118명(7.4%),센텀 더파티복권 구매 73명(4.6%) 등 순으로 집계됐다.
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