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최완섭 최고제품책임자 "고객사 잠재적 요구 반영해 탄생…북미서도 입지 다질 것""채널톡 인공지능(AI) 에이전트 '알프'는 사용자와 직접 대화하면서 상담 문의를 처리할 수 있습니다.단순 반복 문의를 자동화해 상담원 업무 비효율을 해결합니다.향후 자연스러운 음성 대화를 할 수 있는 기능을 탑재해 한국과 일본,북미 시장 AI 상담 시장을 적극 공략할 방침입니다.고객사의 숨은 요구를 파악함으로써 이를 채널톡 기능에 적극 반영하겠습니다."

채널코퍼레이션 최완섭 최고제품책임자(CPO)는 채널톡에 탑재된 생성형 AI 에이전트 알프 특장점을 소개하며 이같이 밝혔다.

채널코퍼레이션은 기업용 고객 상담·커뮤니케이션 플랫폼 '채널톡'을 운영하고 있다.채널톡은 실시간 채팅부터 고객관계관리(CRM),마케팅 자동화 기능으로 고객 소통과 비즈니스 운영을 돕는다.현재 다수 고객이 이커머스 기업이다.

채널코퍼레이션 최완섭 최고제품책임자(CPO).(사진=채널코퍼레이션)
채널톡은 국내뿐 아니라 일본과 북미 시장까지 진출한 상태다.전체 매출의 약 20%가 일본에서 왔다.

최완섭 CPO는 "일본은 한국보다 기업용 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장 규모가 몇 배 큰 만큼 중요한 전략적 시장"이라며 "AI 경쟁이 치열한 북미 시장에서도 입지를 다지기 위해 노력 중"이라고 설명했다.

최 CPO는 AI가 고객 상담 영역에서 기술 혁신을 꾀하고 있다고 강조했다.그러면서 채널톡에 탑재된 AI 에이전트 특장점을 설명했다.기존 코파일럿이나 AI 어시스턴트는 사람이 업무를 주도하고 AI가 이를 보조하지만,채널톡의 AI 에이전트는 직접 유저와 대화를 주고받으며 일을 처리한다.

지난달부터 채널톡의 AI 에이전트는 알프 서비스로 정식 공급되고 있다.검색증강생성(RAG)을 통해 고객사 정보 바탕으로 답변하고 팩트체크 프로토콜을 적용해 환각현상을 최소화했다.기업 내 정보에 기반해 고객 질의응답을 직접 처리하는 식이다.

알프의 코멘드 기능이 작동하는 장면.사용자가 질문하면,알프는 기업 정보 바탕으로 답변한다.(사진=채널코퍼레이션)
최 CPO는 대표적 알프 서비스로 커맨드 기능을 꼽았다.커맨드는 채널톡 내 앱과 연동돼 엔즈유저가 직접 AI 에이전트와 소통함으로써 단순 문의를 AI가 처리할 수 있게 돕는 기능이다.

예를 들어 사용자가 주문 취소를 요청하면 주문 취소에 필요한 매뉴얼을 찾아 답변으로 제공한다.사용자는 해당 메뉴얼 버튼 하나만 클릭하면 주문 취소를 바로 끝낼 수 있다.이 과정에서 상담원 개입이나 고객의 추가 작업이 필요하지 않다.

그는 "이커머스에서 가장 많이 나오는 문의는 배송지 변경,주문 취소,2024년 04월 09일 애리조나 다이아몬드백스 콜로라도 로키스상품 사이즈 문의 등 단순 액션 처리"라며 "알프의 커맨드 기능이 이커머스에 더 원활히 이뤄질 수 있는 비결"이라고 강조했다.

채널코퍼레이션은 채널톡에 알프를 위한 앱 스토어 환경도 조성했다.고객이 앱을 개발해 API로 알프와 연동할 수 있다.기업 고객은 필요에 따라 특정 액션을 자동화할 수 있는 앱을 구축하면 된다.

이 회사가 채널톡에 생성형 AI를 도입한 것은 고객 중심 철학인 '커스터머 드리븐(Customer-Driven)'이 영향을 미쳤다.이 철학은 고객이 원하는 기능을 단순히 개발하는 것이 아니라 고객의 숨은 니즈까지 파악해 최적의 해결책을 제공하는 의미를 담고 있다.

최완섭 CPO는 채널톡 고객사의 잠재적 요구사항을 반영해 알프를 개발했다고 밝혔다.(사진=채널코퍼레이션)
이에 따라 채널코퍼레이션은 다수의 고객이 있는 이커머스 분야 채널톡에서 발생한 이슈에 민감하게 반응하고 있다.

최 CPO는 "그동안 이커머스 고객사는 주문 처리와 구체적 배송 조회 요구 등 단순 반복 문의를 많이 받는다고 토로했다"며 "비효율적 상담 업무 시스템 개선을 요청했다"고 설명했다.

이어 "이에 단순 문의를 자동화해 효율적으로 처리해 상담의 질과 속도를 동시에 개선하고자 했다"며 "이를 위해 무엇이 필요한지 고민하는 과정에서 채널톡의 AI 도입 필요성을 발견했다"고 알프 개발 이유를 밝혔다.

채널코퍼레이션은 음성으로 자연스럽게 상담하는 채널톡 구축을 목표로 삼았다.(사진=채널코퍼레이션)
최 CPO는 음성으로 자연스럽게 AI 상담하는 채널톡 구축을 목표로 뒀다.이를 위한 프로젝트 '알프 2' 작업을 진행 중이다.

예를 들어 AI가 직접 소비자에게 전화를 걸고 "이번 구매 경험은 어땠습니까" 또는 "품절된 상품이 재입고됐는데 구매하실래요" 등 자연스러운 대화를 시도하는 서비스다.사용자가 답변하면 AI가 후속 질문까지 이어갈 수 있다.자연스러운 AI 음성 상담을 구현해 상담의 새 패러다임을 제시하겠단 목표다.

최 CPO는 "현재 AI가 음성으로 자연스럽게 사용자와 채팅하는 기술은 드물다"며 "영어는 어느 정도 완성도 있는 음성 서비스를 만들 수 있지만 한국어,2024년 04월 09일 애리조나 다이아몬드백스 콜로라도 로키스일본어 버전은 전무한 상황"이라고 지적했다.

또 최 CPO는 채널톡 내 AI 에이전트가 모든 상담원 업무를 대체할 수는 없을 것이라고 강조했다.대신 인간 상담원 단순 업무를 처리해 일을 줄여주는 것에 집중하는 것이 핵심이라고 봤다.반복 업무는 알프가 처리하고,2024년 04월 09일 애리조나 다이아몬드백스 콜로라도 로키스복잡한 문의나 컴플레인 등은 사람에 의해 진행되는 식이다.

그는 "AI 에이전트를 중심으로 상담 효율성을 극대할 것"이라며 "앞으로도 채널톡 고객사의 숨은 니즈를 해결하는 데 집중하겠다"고 강조했다.

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