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불만 가장 많은 유형은 원하는 상품 재고 부족
카드·현금 등 결제 편의성 만족도는 높아
한국소비자원은 편의점의 판촉·이벤트 행사 관련 다양성 및 혜택 등에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 조사됐다고 3일 밝혔다.반면 카드·현금 등 결제 수단이 다양해지면서 결제 편의성 부문에서는 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
소비자원이 국내 편의점 프랜차이즈 4사(세븐일레븐·CU·이마트24·GS25)를 대상으로 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과,알힐랄 대 알샤바브판촉·이벤트 만족도가 다른 부문에 비해 상대적으로 낮았다.
판촉·이벤트 행사의 다양성 또는 혜택,알힐랄 대 알샤바브흥미,참여 용이성 등에 대한 만족도는 3.63점(5점 만점)이었다.간편한 결제와 언제든 볼 수 있는 결제 내역 안내 등에 따라 결제 편의성 만족도는 4.36점으로 가장 높았다.
점포 내·외부 관리상태를 평가하는‘점포 환경’만족도는 3.89점으로 집계됐다.다만 고객과의 소통 또는 고객 니즈(욕구)에 따른 수요 충족 등‘고객 공감성’만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
조사 대상 소비자 1600명 중 141명(8.8%)은 편의점 이용 중 불만·피해를 경험한 적이 있다고 응답했다.이 중 원하는 상품의 재고 부족했다고 답한 소비자는 74명(52.5%)으로 가장 많았다.이어 직원 불친절 53건(37.6%),결제 오류 34건(24.1%),알힐랄 대 알샤바브식품 등 유통기한 경과 및 위생·안전·신선도 부족 31건(22%),할인 거부 및 증정품 누락 25건(17.7%) 등으로 조사됐다.해당 응답은 중복 응답으로 집계됐다.
편의점 4사 중 종합 만족도 1등은 GS25로,3.89점(5점 만점)을 받았다.이어 CU가 3.79점,알힐랄 대 알샤바브이마트24가 3.75점,세븐일레븐이 3.61점으로 나타났다.
편의점을 주 1회 이상 이용한다고 응답한 소비자는 1227명(76.7%)으로 집계됐다.편의점 일일 평균 지출액은 1만710원이었다.음료 408건(31.1%),알힐랄 대 알샤바브간편식 426건(26.6%),과자·아이스크림 215건(13.4%) 등을 많이 구매했다.
편의점에서 제공하는 택배·ATM(자동현금입출금기) 등 생활편의서비스 이용 소비자도 994명(62.1%)으로 3년 전 조사 결과보다 20.5%포인트 늘었다.택배가 405명(25.3%)으로 가장 많았고,이어 ATM 이용 247명(15.4%),알힐랄 대 알샤바브교통카드 충전 118명(7.4%),복권 구매 73명(4.6%) 등 순으로 집계됐다.
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